Le « Consumer Barometer » 2012 plébiscite la recherché en ligne

Le « Consumer Barometer » 2012 plébiscite la recherché en ligne.

Actualités – Media – Research – 27/11/2012
Le « Consumer Barometer » est un projet mondial d’IAB Europe mené en collaboration avec TNS Infratest et Google afin de déterminer le rôle de l’Internet dans le comportement des consommateurs. Dans ce cadre, le Consumer Barometer montre le comportement d’achat et met en perspective la façon dont les consommateurs utilisent le web comme source d’information avant de prendre une décision d’achat. Où et comment les Belges achètent-ils aujourd’hui? Et quel est le rôle de l’Internet dans leurs achats? Google a effectué une analyse claire du comportement des consommateurs belges en ligne et hors ligne pour l’année 2012. Les données ont été obtenues grâce au « Consumer Barometer » Cet outil de recherche en ligne gratuit donne une vision d’ensemble du comportement des consommateurs dans 39 pays, classé en fonction de diverses catégories de produits. Il montre clairement la façon dont les consommateurs belges et étrangers utilisent le web pour trouver des informations sur des produits et pour faire des achats.

L’Internet a trouvé sa place en Belgique: 79 % de la population belge a aujourd’hui accès au web. L’Internet mobile ne cesse lui aussi de progresser: 22 % des Belges disposent d’un smartphone et l’utilisent pour chercher des produits en ligne. Avec l’aide du Consumer Barometer, IAB Europe, Google et TNS Infratest sont parvenus à montrer le rôle que joue l’Internet dans le comportement d’achat des consommateurs de 39 pays. Ainsi, il est désormais possible de comparer la quantité d’informations qu’un consommateur belge cherche en ligne sur une destination de vacances avant de la réserver hors ligne ou les recherches qu’il effectue en ligne avant de procéder à un achat en ligne. Cet aperçu clair des comportements de recherche et d’achat en ligne et hors ligne aide les entreprises à encore mieux répondre aux souhaits et aux attentes de leur public cible.
Comportement de recherche: en ligne ou bien rien ne vaut de voir?
Il ressort de l’étude qu’un quart (26 %) des consommateurs belges font des recherches en ligne avant d’acheter un produit. Simultanément, 26 % attachent de l’importance au fait de voir les produits de visu ou de demander des conseils en face à face à un expert. Nos voisins français et hollandais montrent toutefois une nette préférence pour les recherches en ligne. Les consommateurs hollandais sont en tête – 38 % n’effectuent que des recherches en ligne et seuls 19 % glanent des informations hors ligne. La différence est moins marquée en France – 34 % font des recherches en ligne, mais 21 % préfèrent effectuer des recherches hors ligne.
En ce qui concerne les produits qui font déjà l’objet de recherches en Belgique, les biens immobiliers, les billets, les hôtels, les vols, les logiciels et les caméscopes enregistrent de bons résultats.
Comportement d’achat: remplir un caddie virtuel ou trimballer un panier?
Chose commune à tous les pays étudiés: les produits qui sont recherchés en ligne sont aussi souvent achetés en ligne. Le consommateur belge suit cette tendance. Les produits précédemment cités – tels que les billets, les vols et les hôtels – sont bien plus souvent achetés en ligne que les produits cherchés hors ligne. Si nous analysons la part des ventes en ligne, la Belgique se démarque de la France et des Pays-Bas: alors qu’aux Pays-Bas, 37 % des consommateurs achètent un produit en ligne, ils ne sont que 28 % à passer à l’achat en ligne en France et 18 % en Belgique.
Julien Blanchez, Country Marketing Manager de Google Belgique, déclare: « Ces résultats permettent de mieux comprendre le consommateur belge. On considère parfois qu’il figure parmi les derniers à adopter une nouvelle tendance – mais en fait, le Belge est tout simplement plus prudent lorsqu’il s’agit de s’approprier de nouvelles habitudes et technologies. Le processus d’apprentissage est parcouru étape après étape. »
Les entrepreneurs belges feraient-ils donc mieux d’attendre encore un peu avant de mettre en œuvre leur stratégie numérique, jusqu’à ce que les comportements de recherche et d’achat soient mieux entrés dans les mœurs? Au contraire, assure Goedele Soetemans de Katchoo.be: « Nous vendons des bottes de pluie dernier cri et lorsque nous nous sommes lancés dans cette aventure, nous étions conscients que les achats en ligne étaient moins populaires en Belgique qu’ils l’étaient dans d’autres pays. Cependant, nous avons choisi de voir dans ce constat plus une opportunité de croissance qu’une menace. Nous avons donc tout misé sur un magasin et une stratégie en ligne. Nous sommes convaincus que si l’on vend un produit de qualité et que l’on fournit un bon service, les consommateurs vont rapidement comprendre les nombreux avantages des achats en ligne. Veillez à ce que les clients potentiels puissent trouver très facilement votre magasin en ligne et vos produits et offrez-leur le meilleur service possible. Les clients qui ont eu une expérience concluante ne manqueront pas de revenir. »

 

Un comportement inadapté sur les médias sociaux favorise le boycott par les consommateurs

www.pbsoftware.eu/fr/files/presse/2012-11-PBS-Etude-Social-Media.pdf.

 

 

Près de sept consommateurs sur dix sont prêts à blacklister une marque ou un produit dont le marketing via les médias sociaux les agace

• En 2013, les dépenses liées aux médias sociaux représenteront environ un quart du budget marketing des entreprises, soit un niveau jamais atteint auparavant.

• Seuls 26 % des consommateurs se servent des médias sociaux pour suivre des entreprises et interagir avec elles.

• La recommandation par un ami a un impact généralement positif alors que l’envoi de messages marketing non sollicités est considéré par les consommateurs comme la pire expérience possible sur les médias sociaux.

• 65 % des personnes interrogées ne feraient plus appel à une entreprise si son comportement sur les médias sociaux les agaçait ou les importunait.

Levallois-Perret, le 19 novembre 2012 – A cause de leur comportement en ligne exaspérant, certains responsables marketing bien intentionnés risquent de pousser au boycott leurs clients et prospects. Voilà la principale conclusion d’une étude mondiale concernant l’efficacité des activités marketing sur les médias sociaux, réalisée pour Pitney Bowes Software, éditeur de solutions logicielles et données pour l’analyse et la gestion des communications clients, par Vanson Bourne.

Cette étude conduite entre août et septembre 2012 auprès de 3000 consommateurs et de 300 décideurs marketing d’entreprises BtoC, compare les tendances en matière d’opérations marketing sur les médias sociaux et la façon dont ces dernières sont perçues, ceci dans cinq pays : Australie, France, Allemagne, Royaume-Uni et Etats-Unis.

Selon l’étude, près de 70 % des décideurs marketing se concentrent de plus en plus sur les médias sociaux pour leurs communications externes : ils estiment que les activités marketing sur les médias sociaux représenteront un quart des budgets marketing en 2013.

Cependant, l’enthousiasme des responsables marketing pour les opérations marketing sur les médias sociaux n’est pas nécessairement partagé par les consommateurs. Seul un quart d’entre eux (26 %) les utilise pour suivre des marques ou entreprises. 78 % des personnes interrogées s’en servent avant tout pour rester en contact avec leurs amis et leur famille.

Dans ce contexte, les marques « suivies », c’est-à-dire dont les consommateurs ont choisi d’être fans/followers, se portent plutôt bien. Les messages marketing qu’elles envoient sont perçus positivement par près de la moitié des membres des médias sociaux (48 %). A l’inverse, 40 % des personnes interrogées indiquent qu’elles seraient vite agacées si elles recevaient des messages de la part d’entreprises qu’elles ne suivent pas. En outre, les consommateurs considèrent que le spam et les bannières et encarts de publicité sont les pires expériences sur les médias sociaux. Encore plus inquiétant : 65 % des consommateurs déclarent qu’ils arrêteraient d’utiliser une marque dont le marketing les agacerait ou les importunerait.

En revanche, les recommandations d’amis sont très bien accueillies : 68 % des personnes interrogées ont déjà fait des recherches sur des entreprises qui leur ont été recommandées et 15 % ont même effectué un achat auprès de ces dernières.

 

Des entreprises en décalage avec les attentes consommateurs

L’étude révèle qu’en matière d’interaction avec les marques, les consommateurs sont avant tout intéressés par les coupons, bons de réduction, informations sur les nouveaux produits ou services, soldes, événements à venir, etc. Or moins d’un responsable marketing sur dix mentionne ces éléments et les compte dans ses priorités. La majorité se concentre sur les newsletters, les informations sur la responsabilité sociale de l’entreprise ou encore des enquêtes de satisfaction clients, aspects qui intéressent beaucoup moins les consommateurs.

D’autre part, si consommateurs et responsables marketing s’accordent sur un point, à savoir que Facebook est le média social le plus populaire et le plus fiable, ils n’ont pas la même appréciation de l’importance des autres médias : les décideurs marketing allouent la majorité de leurs ressources à Twitter (57 %) et Google+ (51 %) alors que les consommateurs préfèrent largement YouTube (qui n’arrive qu’en cinquième position de la liste des responsables marketing).

Selon Thierry Teisseire, Directeur général Europe du Sud de Pitney Bowes Software, « l’intérêt de cette étude est de révéler le décalage entre les efforts des responsables marketing concernant les médias sociaux et les attentes des consommateurs. Les décideurs marketing bien intentionnés, utilisant encore des modèles marketing classiques de diffusion, risquent involontairement de repousser de potentiels ambassadeurs de marque ou pire, de les inciter à se désengager complètement et à boycotter la marque. »

Principaux chiffres sur la France

• Avec 98 % des responsables marketing français d’entreprises BtoC interrogés déclarant avoir une équipe dédiée ou une personne qui se consacre à la gestion de leurs campagnes sur les médias sociaux, la France fait partie des deux pays qui investissent le plus dans les spécialistes des réseaux sociaux avec le Royaume-Uni.

• Les décideurs marketing français ont tendance à s’appuyer sur les principaux médias sociaux internationaux : Facebook (88 %), Twitter (82 %) et LinkedIn (76 %) font partie du top 3 des canaux utilisés. De leur côté, les consommateurs français placent Facebook en tête (93%) suivi par YouTube (48%) ; Copains d’Avant occupe la troisième place avec 38 % alors que ce n’est que le cinquième choix des responsables marketing (22 %).

• Les décideurs marketing français sont les plus confiants des cinq pays étudiés : 92 % d’entre eux considèrent que leurs campagnes sur les médias sociaux sont efficaces. 90 % voient un lien clair entre dépenses liées à ces médias et rentabilité, alors qu’à l’échelle mondiale, ce chiffre n’est que de 64 %. Et lorsqu’il s’agit d’évaluer la perception de leurs opérations de marketing via les médias sociaux par le public, 92 % d’entre eux déclarent que les réactions sont positives.

• Pourtant, c’est en France que le nombre de consommateurs suivant des marques sur les médias sociaux est le plus bas (46 %) et que le nombre de personnes se disant agacées par les messages marketing est le plus élevé (24 % pour les marques « suivies » et 42 % pour les marques « non suivies »). La France compte aussi le plus grand nombre de personnes prêtes à ne plus utiliser une marque dont le comportement sur les médias sociaux les agacerait.

 

Livre blanc à télécharger sur : http://slp.pbinsight.com/info/medias-sociaux-les-nouvelles-liaisons-dangereuses

A propos de l’étude

Entre août et septembre 2012, Vanson Bourne a mené des entretiens par Internet avec 300 décideurs marketing seniors travaillant dans des entreprises B2C intervenant dans cinq pays (Royaume-Uni, France, Allemagne, Australie et Etats-Unis) et sept secteurs d’activité (distribution, assurance, banque de détail, utilities, télécoms, biens de grande consommation et secteur public). Le questionnaire a porté sur l’utilisation des médias sociaux comme canal marketing (dépenses marketing, canaux utilisés, tactique utilisée sur les réseaux sociaux, mesures et défis associés au marketing sur les réseaux sociaux).

Dans le même temps, 3 000 consommateurs adultes des mêmes régions, utilisant ou ayant utilisé les médias sociaux, ont été aussi interrogés par Internet. L’étude avait pour but de couvrir les éléments suivants : réseaux sociaux utilisés, finalité de l’utilisation des réseaux sociaux et réactions aux messages marketing reçus et à la fourniture d’informations personnelles.

A propos de Pitney Bowes Software

Pitney Bowes Software (PBS), précédemment connu sous le nom de Pitney Bowes Business Insight (PBBI), est un éditeur de solutions multicanal qui transforment les données brutes en informations utiles. Les entreprises engagent ainsi un véritable dialogue avec leurs clients.

Ces solutions optimisent la connaissance et les interactions sur l’ensemble du cycle de vie du client : elles couvrent le data management (profiling, intégration, qualité, enrichissement), legéodécisionnel (bouquets de données cartographiques, géomarketing), l’analyse prédictive et la gestion des interactions client cross-canal. Pitney Bowes Software (PBS) a pour principale mission d’accroître la valeur de chaque communication client tout en améliorant son efficacité opérationnelle.

Pitney Bowes Software est une division du groupe Pitney Bowes Inc., leader des technologies de gestion des communications client. Pour plus d’informations, visitez http://www.pbsoftware.eu/fr

 

 

 

 

 

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Facebook, Twitter and Foursquare as Corporate Focus Groups – NYTimes.com

Facebook, Twitter and Foursquare as Corporate Focus Groups – NYTimes.com.

 

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Frito-Lay is developing a new potato chip flavor, which, in the old days, would have involved a series of focus groups, research and trend analysis.

Peter DaSilva for The New York Times

Ravi Raj, standing, of @WalmartLabs with Pankaj Risbood and Ken Turner examining social media data.

Multimedia

The Frito-Lay Do Us a Flavor contest on the company’s app.

Now, it uses Facebook.

Visitors to the new Lay’s Facebook app are asked to suggest new flavors and click an “I’d Eat That” button to register their preferences. So far, the results show that a beer-battered onion-ring flavor is popular in California and Ohio, while a churros flavor is a hit in New York.

“It’s a new way of getting consumer research,” said Ann Mukherjee, chief marketing officer of Frito-Lay North America. “We’re going to get a ton of new ideas.”

While consumers may think of social media sites like Facebook, Twitter and Foursquare as places to post musings and interact with friends, companies like Wal-Mart and Samuel Adams are turning them into extensions of market research departments. And companies are just beginning to figure out how to use the enormous amount of information available.

When Wal-Mart wanted to know whether to stock lollipop-shaped cake makers in its stores, it studied Twitter chatter. Estée Lauder’s MAC Cosmetics brand asked social media users to vote on which discontinued shades to bring back. The stuffed-animal brand Squishable solicited Facebook feedback before settling on the final version of a new toy. And Samuel Adams asked users to vote on yeast, hops, color and other qualities to create a crowdsourced beer, an American red ale called B’Austin Ale that got rave reviews.

“It tells us exactly what customers are interested in,” said Elizabeth Francis, chief marketing officer of the Gilt Groupe. Gilt asks customers to vote on which products to include in a sale, and sets up Facebook chats between engineers and customers to help refine products. “It’s amazing that we can get that kind of real feedback, as opposed to speculating,” Ms. Francis said.

Wal-Mart acquired the social media company Kosmix last year for an estimated $300 million, chiefly because of Kosmix’s ability to extract trends from social media conversations.

The unit, now called @WalmartLabs, looks at Twitter posts, public Facebook posts and search terms on Walmart.com, among other cues, to help Wal-Mart refine what it sells. Its technology can identify the context of words, distinguishing “Salt,” the Angelina Jolie movie, from salt, the seasoning, for example. It sets baselines for what a normal level of buzz around, say, electronics or toys is, so it can measure when interest is getting high. It also analyzes sentiment, because if people overwhelmingly dislike a new video game, ordering pallets of the game is not a great bet.

“There’s mountains and mountains of data being created in social media,” said Ravi Raj, vice president for products for @WalmartLabs, adding that the company used the data to decide what merchandise to carry where.

In one of its first analyses, performed last summer, @WalmartLabs found that cake pops — small bites of cake on lollipop sticks — were becoming popular. “Starbucks had just started getting them in their cafes, and people were talking a lot about it,” Mr. Raj said.

His team alerted merchants at Wal-Mart headquarters. The merchants had also heard about the product, and decided to carry cake-pop makers in Walmart stores. They were popular enough that the company plans to bring them back this holiday season.

More recently, @WalmartLabs found that enthusiasm for “The Avengers” and “The Dark Knight Rises” was surging before the movies were released, and suggested that stores increase their orders of related merchandise. And after Walmart started carrying a spicy chip called Takis, @WalmartLabs found that most of the positive chatter about it was coming from California and the Southwest.

The merchants, judging that they could sell additional products in those states, commissioned a similar spicy chip from Walmart’s private-label brand and hurried to introduce another, called Dinamita, from Doritos. Walmart began selling both lines in California and the Southwest earlier this year, and is now adding them to other stores.

For Frito-Lay, seeking product ideas on Facebook, via the Lay’s Do Us a Flavor app, has a few advantages.

Once the company sees what is popular and where, it can tailor its products to specific areas of the country. While Frito-Lay will produce three of the flavors from its contest and give a $1 million prize to the creator of one of those flavors, Ms. Mukherjee said the company would also study other suggestions. “This is a real competitive edge for us,” she said.

Frito-Lay has already run the contest overseas, resulting in chip flavors like hot and spicy crab in Thailand and pickled cucumber in Serbia.

The social media approach also attracts younger customers. People who sign up for focus groups or consumer panels are generally not young fad followers, but Facebook users often are, so adding social media to the mix lets Frito-Lay get a wide range of consumer feedback.

Kohl’s, which started asking its Facebook fans in July to pick products for inclusion in sales, said those fans were more heavily represented than its overall customer base in the 18-to-24 demographic.

Marketers are trying to find a balance between privacy concerns and the rich data available online. Mr. Raj said Wal-Mart analyzed only Facebook posts that users made public. On the other hand, apps like Frito-Lay’s require access to a user’s location, gender, birthday, photos, list of friends and status updates; the products for which he or she has clicked “like”; and more.

For the most part, when someone uses a brand’s Facebook app, the brand can obtain a range of personal information, said Mark LaRow, senior vice president for products at the software company MicroStrategy. MicroStrategy has built its own app, Wisdom Network, that can gain access to about 13 million private Facebook profiles once a user gives it permission.

The app gathers information about users and their friends. Marketers might use the data to see what current or potential customers do and like, or what rich customers prefer versus poorer ones. (MicroStrategy cross-references app users’ job titles and locations, part of the standard information Facebook asks for, to estimate their likely salaries.)

For instance, Mr. LaRow said that if the soccer team FC Barcelona, a MicroStrategy client, saw that a large number of its fans liked the actor Vin Diesel, it might pursue new partnerships.

Not everyone is a believer in data alone. “Data can’t tell you where the world is headed,” said Lara Lee, chief innovation and operating officer at the design consultancy Continuum, which helped design the Swiffer and the One Laptop per Child project.

But companies using data from social media said the ability to see what consumers do, want and are talking about on such a big scale, without consumers necessarily knowing the companies are listening in, was unprecedented. “This is like the biggest focus group someone could ever imagine,” Mr. LaRow said.

 

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PSFK presents Future of Retail Report 2012

Do Social Media Postings Always Require a Brand Response? – eMarketer

Do Social Media Postings Always Require a Brand Response? – eMarketer.

JANUARY 9, 2012 

A response from a consumer brand advocate is not always enough


Not all social media users are convinced that connecting with companies on social sites will be more than a passing fad, according to research from Conversocial, but those that do seem to expect that the connection will be two-way.

The social media customer service software provider asked about user attitudes toward companies that left their questions on Facebook and Twitter unanswered; most said they would be at least a little bit angry, including over a quarter who would no longer do business with the company. At the same time, nearly 28% said they understood that companies don’t have time to respond to each consumer.

Brands may run into an even bigger problem, however, if potential customers see others’ questions going unanswered: just 11.7% said they wouldn’t care if they noticed this on a social media page, while the rest would be at least somewhat put off about buying from a company that ignores its customers.

Level of Importance of Company

Brands with social media experience know they don’t need to respond to every ounce of negative buzz in the social sphere; often, letting consumer brand advocates do it for them can address the problem while also showing how loyal some customers are to the company. At the same time, however, leaving genuine questions, problems and complaints unanswered could leave customers feeling out in the cold—on a medium that is supposed to be all about dialogue.

Mobile Social Media Usage Affects Shopping Habits – eMarketer

Mobile Social Media Usage Affects Shopping Habits – eMarketer.

Consumers trust friends’ opinions and access them on the go while shopping

FBLI

As more consumers access social media via mobile devices, it changes the way they research and shop for products and services offline.

Knowledge Networks and MediaPost Communications surveyed teen and adult social media users for “The Faces of Social Media” study and found that, in May 2011, 40% of respondents accessed social media via their mobile phones. This was an increase from 28% who reported doing the same in September 2010.

Additionally, 37% of US social media users trust what their friends and family members say about a brand or product on social media, compared to only 10% who trust what strangers say. Drilling down to specific social elements, 26% trust what friends and family members say in blog posts, 25% trust their posts on social media sites and 20% trust their tweets. This is compared to 7% who trust the blogs and posts of strangers, and 5% who trust strangers’ tweets.

US Social Media Users Who Trust Brand/Product Information Shared on Social Media by Friends vs. Strangers, May 2011 (% of respondents)

Additionally, an April 2011 study from ROI Research found that 60% of US social network users were at least somewhat likely to take action when a friend posted something about a product, service, company or brand on a social media site.

As more consumers access social media on the go, their in-store shopping decisions will be affected by these same influential brand discussions. The Knowledge Networks study found that 27% of US mobile internet users turned to social media to compare or check prices before, during or after shopping, while 24% checked reviews and 16% got coupons or discounts for local businesses. Overall, half of mobile web users interacted with social media at some point in the shopping process.

Reasons that US Mobile Internet Users Interact with Social Media on a Mobile Phone Before, While or After Shopping, May 2011 (% of respondents)

This makes social media, where consumers connect with their friends and family, an important destination for researching purchasing decisions in-store. This is an added challenge for retailers and marketers, as they must focus on keeping customers happy on the go and remember how much influence a customer’s social media posts can have on their friends and family members.

New Shopper Journeys: Making Post-Purchase Conversations Count – Microsoft Advertising Blog – Microsoft Advertising Community

via New Shopper Journeys: Making Post-Purchase Conversations Count – Microsoft Advertising Blog – Microsoft Advertising Community.

posted Tue, Feb 15 2011

Traditionally advertisers place significant resource and emphasis on their pre-purchase marketing strategy, but in a recent study released by Microsoft Advertising entitled New Shopper Journeys compelling new evidence came to light about the importance of having – in addition to a strong and integrated paid advertising campaign – a robust post-purchase plan in place to support the ongoing dynamic sales cycle feeding back into the pre-purchase discovery journey.

With the exponential growth of social, one person’s post purchase activity is increasingly forming a significant part of another person’s pre-purchase decision making.

Obviously this has always been the case in an offline world, but the growing popularity of activities like posting online product reviews, passing on a recommendation via a social network, or mentioning a recent purchase to a friend through a chat service are having an important impact on a brand’s next sale.

For advertisers, there is a need to recognise the growing influence of post-purchase review and therefore the need to monitor and manage powerful earned media such as review sites.

Our New Shopper Journeys research revealed that after a home electronics purchase, almost a third (31%) of consumers recommend brands to their friends, family and colleagues, while 38% will typically discuss the purchase further.

In its recent user group survey, Europe’s leading comparison shopping and consumer portal Ciao ** found that32% of those polled felt the biggest influence on their purchase decision was a review from an existing product owner, and 21% felt it was a recommendation from a friend or community member.

This is compelling evidence that advertisers can’t afford to ignore their post-purchase strategy and, as a result, must ensure they have a strong presence on, and are engaged with, these social networking platforms, chat services and review sites.

That presence can be achieved in a range of strategies including bought media like an advert on Messenger, owned media such as a product Facebook page, or earned media like a rich media advert gone viral.

Although social networks attract considerable attention due to their wider reach, the findings show that the personal one-on-one conversations, on channels such as Messenger and email, are an element that should be considered just as important to the post-purchase journey.

For advertisers unconvinced about the importance of this strategy, consider these findings:

- Just 6% of consumers have decided on a sum to spend and only 4% have chosen a specific brand before they start researching their purchase.

- Only 13% of shoppers in our study claimed to change their mind at point of purchase about the brand they wished to buy.

Successful brands must ensure they are part of the decision making process not just before, but after a consumer walks into a store or orders in the online shop.

The single most important take-out from this is that the influence of peer-to-peer recommendation is increasingly vital.

Thank you,

Laurent Delaporte, Vice President EMEA, Microsoft Advertising

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* New Shopper Journeys 2010 (Home Electronics n=2557)

** Online user survey on ciao.co.uk, March 2010

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