10 % des clients utilisent un réseau social pour communiquer avec leur banque. Certaines y proposent déjà des services bancaires.


Les banques gagnent du terrain sur les réseaux sociaux, Actualités.

10 % des clients utilisent un réseau social pour communiquer avec leur banque.
Certaines y proposent déjà des services bancaires.

Par Sharon Wajsbrot | 24/04 | 06:00

Pour parer la désaffection des clients pour leurs agences, les banques sont de plus en plus nombreuses à miser sur la force de frappe des réseaux sociaux. « Réponse en moins de 30 minutes », promet notamment la Société Générale, dans ses spots publicitaires. Et dans les faits, les clients semblent plutôt réceptifs.

A en croire l’étude menée par Capgemini et l’Efma auprès de 17.000 clients dans32 pays, près de 10 % des clients présents sur les réseaux sociaux utilisent ce canal au moins une fois par semaine pour contacter leur banque. Un score qui se rapproche dangereusement de celui des agences, dont la fréquentation décline. En 2013, 16 % des clients interrogés se rendaient en agence une fois par semaine et, en 2014, ils ne sont plus que 14 %, selon le World Retail Banking Report.

Si les banques ont d’abord envisagé les réseaux sociaux comme un simple outil de communication, certaines vont désormais beaucoup plus loin, optant pour une forte intégration avec leurs services bancaires. C’est le cas, par exemple, de la banque turque DenizBank qui a misé sur des « agences Facebook » dès 2012, créant une plate-forme accessible depuis le réseau social pour accéder à ses comptes, faire des virements à ses « amis » virtuels, commander une carte de crédit ou demander un prêt. Il y a dix jours, l’assureur AXA franchissait aussi le pas, annonçant un partenariat« stratégique » avec le réseau social.

Nouveau canal

L’objectif ? Pour les banques, il s’agit de profiter d’un nouveau canal de distribution aux atouts indéniables : « Les réseaux sociaux recèlent des informations personnelles sur les moments importants de la vie des clients, remis en contexte et actualisés en permanence, indique Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing de l’entité services financiers chez Capgemini. C’est une mine d’informations qui permet aux établissements de partir en conquête commerciale. »

Reste que, pour l’instant, seules des petites banques ont franchi le pas. En France, BNP Paribas, la Société Générale ou les acteurs mutualistes ont tous choisi d’utiliser les réseaux sociaux comme un support de leurs services. En effet, pour les grands établissements, l’équation se révèle bien plus complexe. « Ce sont des paquebots qui ne peuvent pas être des laboratoires d’innovation tous azimuts, en tant que dépositaires de confiance, elles doivent trouver le juste équilibre pour se positionner comme de prompts suiveurs », indique encore Jean Lassignardie.

Pourtant, alors que la satisfaction client a chuté de 10 % l’année passée – une première en trois ans, selon le World Retail Banking Report – les banques pourraient accélérer le pas. Car les clients actifs sur les réseaux sociaux sont aussi plus prompts à recommander leur banque.

Sharon Wajsbrot, Les Echos

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