Comment SFR repère ses clients voulant le quitter grâce au Big Data.

Technologie : L’opérateur au carré rouge analyse le comportement de ses clients en ligne afin d’anticiper d’éventuelles envies d’aller voir ailleurs. La méthode serait efficace puisque les trois-quarts des abonnés contactés renoncent à se désabonner.

Si le Big Data occupe l’esprit de très nombreuses directions informatiques, force est de constater que le retour sur investissement tarde à se concrétiser. Une étude récente de Capgemini Consulting montre en effet les initiatives Big Data ne sont que dans 27% des cas qualifiées de réussites. S’y ajoutent 8% qui n’hésitent pas à parler de franc succès. Pour les autres, les attentes n’ont donc pas été satisfaites.

Du côté des opérateurs télécoms, l’équation semble un peu différente. On a évoqué ici les initiatives d’Orange Business Services qui monétise les données anonymisées de ses clients pour réaliser des produits à destination des spécialistes du tourisme par exemple. Des produits qui commencent à rencontrer un vrai succès.

Chez SFR, on va plus loin encore : l’analyse de données lui permet de faire baisser son taux de churn, c’est-à-dire le poucentage de clients le quittant pour aller chez la concurrence. Le churn est le cauchemar des opérateurs qui cherchent logiquement à retenir le plus possible leurs abonnés.

81% des candidats au départ repérés

C’est au détour d’un dossier compilant de nombreux retours d’expérience de Big Data dans les entreprises, que l’on découvre cette approche, fournie par Sinequa. L’idée est simple : il s’agit d’analyser (donc de surveiller ?) le comportement de ses clients en ligne afin d’anticiper d’éventuelles envies d’aller voir ailleurs.

“Quotidiennement, nous insérons dans Sinequa 20 millions de lignes de logs issus du trafic sur sfr.fr et m.sfr.fr, la version mobile”, précise Olivier Denti, en charge du premier projet Sinequa chez SFR. Le prestataire fournit ensuite des informations ciblées, par exemple sur la durée de la visite, le nombre de pages vues, les domaines visités (Assistance, Mail, Mobiles…), les produits consultés, les mots-clés saisis sur un moteur de recherche Internet ou sur sfr.fr, etc”.

De quoi permettre de repérer ceux qui auraient la tentation de partir, c’est à dire ceux qui consultent beaucoup de pages liées aux résiliations de contrat ou aux offres concurrentes…

Cette surveillance proactive pourrait choquer mais pour SFR, le retour sur investissement est plus que satisfaisant puisque cette méthode permet de mieux repérer les candidats au départ (81% affirme Sinequa) et de les appeler au bon moment, avant qu’ils aient pris leur décision. Et ça marche puisqu’un test mené sur un échantillon de ces personnes a révélé que 75% des clients contactés avant une résiliation restent chez SFR. Soit une économie de “millions d’euros” pour SFR, selon le spécialiste.

Contacté par nos soins SFR ne fait “aucun” commentaire. On peut néanmoins estimer que les concurrents de SFR appliquent les mêmes méthodes pour mieux connaître leurs clients…

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s