Le PDG de la Fnac veut une expérience parfaitement fluide pour le client | (source: La Revue du Digital)


Le PDG de la Fnac veut une expérience parfaitement fluide pour le client | La Revue du Digital.

L’expérience client est l’aiguillon de la transformation digitale de la Fnac. Des progrès doivent encore être réalisés afin que l’expérience client soit totalement fluide. C’est ce que reconnaît Alexandre Bompard, PDG de la Fnac. Il a pris la parole le 2 juin à l’occasion du forum sur la transformation digitale organisé par NPA Conseil, à Paris.

Aller au fond du magasin

Notre modèle n’est pas encore parfaitement fluide entre nos magasins et Fnac.com,” dit-il. “Il faut sortir une carte, présenter une carte, aller au fond du magasin, le parcours d’achat n’est pas suffisamment fluide,”  liste-t-il.

Pour lui, un modèle parfait est celui où la fluidité est parfaite et le client ne se pose plus de question. “Le client est relié en permanence au monde physique et au monde digital, sans qu’on lui demande même de faire un effort,” décrit-il.

Faire un effort

Il poursuit : “chez nous cela demande encore de faire un effort.” Ceci dit, il considère être  bon dans ce domaine là. “On est plutôt vus comme référent en matière de construction d’un modèle de distribution omnicanal aux Etats Unis et en Europe,” déclare-t-il

Mais on est tellement loin d’un modèle encore parfaitement fluide. Et c’est cela que l’on a à faire,” annonce-t-il pour les mois à venir.

Commerce connecté

Le chemin parcouru apparaît déjà considérable. Alexandre Bompard a défini l’alternative aux pure players internet comme étant le commerce global, le commerce connecté. “Les clients ne veulent pas choisir entre digital et physique,” pointe-t-il. A la Fnac, ces deux mondes ne se parlaient pas à son arrivée à la tête du distributeur, il y a quatre ans.

Nous avons combiné les deux mondes, on peut passer du magasin à Fnac.com de manière très fluide, et inversement, en bénéficiant de tous les avantages de chacune des deux distributions,” décrit-il, même s’il reconnaîtra un peu plus tard dans son intervention qu’il y a encore des progrès à réaliser.

40% du chiffre d’affaires

L’usage combiné du digital et du physique monte en puissance. Avant cela représentait 3% du chiffre d’affaires, aujourd’hui, ce n’est pas loin de 40% du chiffre d’affaires.

Pour cela, nous avons investi massivement en logistique et en informatique,” rappelle le PDG. Il ajoute : “nous avons également investi dans la formation de nos vendeurs, et massivement sur les modes de leur rémunération.” La part variable de la rémunération des vendeurs est reliée aux ventes qu’ils réalisent avec Fnac.com.

Pas de direction digitale 

Dans sa transformation digitale la Fnac a débuté par faire tomber les silos entre Fnac.com et les magasins, en créant des directions commerciale et marketing uniques, et en ne définissant pas de direction chargée du digital. “Le digital est partout, je ne crois plus aux directions digitales,” a conclu le PDG.

 

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