Et si la digitalisation du retail passait par la robotique ?

Source: Pepper, ce robot qui va vous accueillir en magasin

Et si la digitalisation du retail passait par la robotique ?

Pepper est un robot humanoïde développé par la société française Aldebaran, rachetée en 2015 par le groupe japonais Softbank. Dévoilé lors d’une conférence en juin 2014, les robots Pepper se sont de plus en plus développés, grâce notamment à des partenaires qui en développent les usages comme l’agence Lonsdale. Si certaines études décrètent que notre génération sera la dernière à vivre sans robot, pour le commun des mortels, le robot reste encore de l’ordre de la science-fiction. Il semble alors intéressant de s’interroger : où en est la robotique à l’instant T ? Quelle est la plus-value pour le retail et les marques ? Pourquoi une agence comme Lonsdale prend-elle le pari de l’innovation pour améliorer l’expérience client de ses partenaires ?

PEPPER UN ROBOT HUMANISÉ

Selon Richard Malterre, Digital Business Manager à Lonsdale Design, il faut penser Peppercomme « la personnification sympathique d’un ordinateur connecté ». Du haut de ses 1m20 et de ses 30kg, ce robot au prix de 16 900 euros pièce a été conçu comme un tout avec des fonctionnalités réparties dans les différentes parties de son « anatomie ». La tête c’est l’ordinateur, les oreilles correspondent aux micros et haut-parleurs, des caméras et un système de reconnaissance visuelle sont implémentés au niveau des yeux. Une tablette est implantée au niveau de la poitrine de Pepper. Elle est un moyen complémentaire pour communiquer avec lui. Les contenus diffusés sur la tablette de Pepper (comme une vidéo de présentation par exemple ) sont perçus de manière très différentes que ceux diffusés sur une tablette lambda. Lorsque « ceux-ci sont accompagnés d’une voix et d’une gestuelle propres au robot, la réception de l’information est plus personnalisée pour l’utilisateur ».

L’un des critères constants du développement du robot a été de le doter de caractéristiques humaines afin de le rendre attendrissant et bienveillant : Pepper est attractif et ne doit pas être perçu comme une menace.

LE PARI D’UNE AGENCE SUR LA ROBOTIQUE

L’agence Lonsdale fait partie du programme partenaire de Softbank Robotics. Elle développe et commercialise le robot Pepper afin de concevoir de nouveaux usages pour ses clients. Le programme partenaire espère déployer de nombreux Pepper d’ici février-mars. En pleine phase d’expérimentation, l’agence est actuellement en train de créer des applications test pour le compte de ses clients. Pour Richard Malterre l’introduction de Pepper dans les habitudes d’achats se fera en trois temps. Dans un premier temps – la phase actuelle – il s’agit d’une stratégie d’engouement pour faire connaître le robot. Dans un deuxième temps il s’agira de « familiariser le grand public avec le robot, leur faire découvrir ce qu’est Pepper, nous pourrions dire qu’il s’agot de transmettre une éducation du public ». Dans une 3ème phase, les utilisateurs sont familiarisés avec Pepper, et là « le champs des possibles est ouvert ».

UN ROBOT PENSÉ POUR LE SECTEUR DU RETAIL

Initialement conçu pour tenir compagnie à des particuliers, la « conscience » de Pepper a ici été reprogrammée par les équipes de Lonsdale pour un usage retail. Attention aux discours trop futuristes, les développeurs ont voulu se concentrer sur des usages simples mais qui fonctionnent. Il s’agit là de faire attention à ce que l’on peut appeler « reality versus expectation » soit, ce que la réalité nous permet de commercialiser et ce que les gens associent à la robotique.Pepper a été conçu pour être complémentaire à l’être humain dans des tâches bien précises : accueil, CRM, datas, divertissement… Le robot peut par exemple être placé à l’accueil et faire découvrir aux clients les nouveaux produits ou bien indiquer où se situent les produits dans le magasin. De plus, en lien avec la base de données client, Pepper est capable de recommander des produits et de suggérer des services en fonction des historiques d’achat. Multilingue et divertissant, des études ont montré que Pepper peut dans certains cas constituer un drive-to-store dans les magasins.

PLACE À L’HUMAIN

Ce robot n’est pas conçu pour remplacer les vendeurs. La technologie ne permet pas pour le moment à la robotique de tenir de véritable conversation. Ce dernier peut répondre à des questions préalablement enregistrées (comme quelle gamme de téléphone me proposez-vous ? Pouvez-vous augmenter le thermostat de la maison ? Pouvez-vous me mettre en relation avec un vendeur ?) Le robot est conçu comme un complément pour faciliter les tâches répétitives des employés. De plus son fonctionnement a été pensé sans connexion avec internet pour éviter des problèmes de latence, notamment dans les magasins où la couverture réseau fonctionne mal, ce qui est parfois une réalité du terrain. L’intelligence artificielle de Pepper est donc plus autonome que celle de Siri qui pour toute demande les serveurs d’Apple. Sans connexion, Pepper saura répondre, à partir des informations préalablement intégrées dans sa mémoire.

QUE RETENIR ?

Ce que l’on retiendra de Pepper, ce sont ses fonctionnalités bien sûr, mais paradoxalement aussi son « humanité ». Son attractivité et ses pointes d’humour séduiront les clients les plus réticents. L’un des enjeux dans les années à venir sera sans doute d’éduquer le public à la robotique. Que sera la vie de Pepper après la période initial de d’engouement ? Est-il condamné a être perçu comme un gadget ou bien ce dernier saura-t-il se faire une place dans une expérience client vertueuse ?

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