La banque française ne veut pas rater la vague numérique. Elle a intégré les derniers outils technologiques à ses services dans la gestion de fortune, en impliquant ses clients dans leur fabrication

Source: BNP Paribas inaugure sa banque privée du futur – Le Temps

 

Ils étaient une centaine et, paraît-il, ils y ont trouvé un «intérêt énorme». Ces dix-huit derniers mois, BNP Paribas a repensé son offre de gestion de fortune en intégrant les derniers outils technologiques et, surtout, en demandant directement aux clients de s’impliquer dans la fabrication de nouveaux produits.

«Beaucoup de nos clients sont des entrepreneurs, ils étaient satisfaits de savoir que leur banque aussi a un esprit entrepreneurial», a expliqué Vincent Lecomte, codirecteur général de BNP Paribas Wealth Management, la division de gestion de fortune de la banque française, lors d’une conférence de presse mardi au Luxembourg. Leurs préoccupations: «Interagir virtuellement, gagner du temps, être plus enthousiasmés par les services, être davantage impliqués.»

Des chemins inattendus

«Les clients nous ont emmenés sur des chemins où nous n’aurions jamais pensé mettre les pieds», a complété Salvador Vidal, responsable marketing. Le résultat? Dix nouveaux produits, dont la plupart sont déjà utilisés dans certains pays où le groupe est actif, comme la Suisse. Dans le courant de l’année, certaines de ses applications devraient être intégrées sur une seule plateforme.

Les smartphones et les tablettes équipent une grande partie des clients. Il fallait donc intégrer ces outils dans les services bancaires. Exemple: un service, myChat&Trade, permet de chatter directement avec son gérant de fortune, échanger des documents et passer des ordres, de façon sécurisée. myBioPass intègre la reconnaissance faciale (par selfie), vocale et l’emprunte digitale, pour remplacer les mots de passe.

Coffre-fort numérique

Au-delà de l’utilisation de la technologie dans les services habituels, les clients ont incité BNP Paribas à créer un «coffre-fort numérique» (mySafePlace), où ils peuvent déposer de façon sécurisée des documents électroniques personnels, auxquels la banque elle-même n’a pas accès. Ils l’ont aussi poussé à créer un réseau social (The Leaders’ Connection) pour les plus fortunés, de façon à trouver des partenaires d’investissement, par exemple. Tout au long du processus, les clients sont venus tester les produits et mettre les banquiers au défi de faire encore mieux, raconte Mariam Rassal, responsable de l’expérience client.

«Pizza team»

200 collaborateurs de la banque ont aussi travaillé aux différents projets, consacrant 60% de leur temps dans ces «Factory», une au Luxembourg, une à Genève et une en Asie. Rassemblés en «équipes pizza», ils ont été intégrés de façon à trouver un mélange approprié de compétences, en travaillant aussi dans certains cas, avec des start-up. «Nous voulons élargir ce mode de travail, inspiré des start-up, à d’autres segments de la banque», a ajouté Vincent Lecomte, à la tête d’une division de gestion de fortune qui compte 341 milliards d’euros sous gestion et 6600 collaborateurs dans une trentaine de pays.

Invités à visiter la «Factory» du Luxembourg, les journalistes ont pu constater par eux-mêmes: post-its collés au mur, sorte de faux gazons par endroits, espaces collaboratifs, le lieu est modeste en taille mais il correspond au stéréotype de l’usine à start-up. Pour tout cela, BNP Paribas a consenti un «investissement très significatif», mais n’a pas voulu en dire davantage.

Il n’y a pas d’âge

Si les produits vont être offerts à une palette plus large que les clients testeurs ces prochains mois, BNP Paribas tient déjà une conclusion. Avec la technologie, l’âge compte assez peu. «J’ai discuté avec des clients de 27 à 72 ans, ce n’est pas une question de génération», raconte un employé présent lors des démonstrations. De quoi appuyer la certitude de Vincent Lecomte: «Les clients vont demander toujours plus de services de ce genre.»

Ce n’est donc pas la crainte de se faire dépasser par la vague des start-up fintech qui a forcé BNP Paribas à innover. «Nous avons été pionniers dans l’utilisation de la technologie. Nous avons d’ailleurs été la première banque à nommer un chief innovation officer il y a cinq ans», assure Vincent Lecomte.

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