Banque : des robots en soutien des conseillers physiques, Sciences & Prospectives


Source: Banque : des robots en soutien des conseillers physiques, Sciences & Prospectives

L’automatisation sera l’un des chantiers phares pour les banques françaises en 2017, mais sans remettre en cause la place de l’humain.

Les robots dans la banque, beaucoup en parlent, mais peu de clients en ont déjà rencontré ! Or parvenir à automatiser davantage la relation client sera clairement un des grands défis 2017 pour les banques françaises. Les « chatbots » – ces systèmes d’intelligence artificielle capables de converser avec les clients – en sont déjà le premier cas d’usage visible. Mais ils demeurent bien souvent limités à des sujets non bancaires. C’est le cas, par exemple, de Société Générale, qui a lancé une expérimentation en octobre dernier autour de la communauté du rugby.

Le mouvement devrait toutefois s’approfondir. « Nous vivons dans le domaine une vague d’expérimentations sans précédent », explique Damien Leurent, associé chez Deloitte. Les nouvelles possibilités d’usage vont par nature se multiplier, puisque le principe même des intelligences artificielles est de s’enrichir et d’apprendre au fur et à mesure.

Innovations en coulisse

Potentiellement, tous les aspects de la relation client sont concernés, depuis l’avant-vente (tarifs, réponse de principe sur un crédit…) jusqu’au suivi de dossiers ou le traitement des réclamations. Nombre de ces innovations ne seront pas directement perceptibles par le public, l’attente d’une relation humaine restant encore très forte. Ainsi, ces nouveaux outils digitaux ne devraient pas remplacer, mais plutôt « augmenter » le conseiller bancaire traditionnel . Ce dernier s’appuierait sur les outils d’intelligence artificielle, mais pas seulement. Les tâches administratives (comme le traitement d’une réclamation) vont rapidement connaître un degré de robotisation supplémentaire, synonyme de gain de temps pour le conseiller. Ainsi, l’automatisation des processus de gestion simple devrait encore gagner du terrain en 2017.

Edouard Lederer, Les Echos
@EdouardLederer

En savoir plus sur https://www.lesechos.fr/idees-debats/sciences-prospective/0211837865446-des-robots-en-soutien-des-conseillers-physiques-2068601.php#lICwAxPLBbVqAHZT.99

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