Mobile banking users to double by 2020 » Banking Technology

Mobile banking users to double by 2020 » Banking Technology.

On the background of a recent study revealing that UK mobile banking users are set to double to 32.5 million by 2020, banks need to tailor their customer experience models heavily towards mobile devices, with the fundamental focus on creating a “mobile-first” strategy, if not the more radical “mobile-only” strategy, write Anil Gandharve and Avishek Mukhopadhyay

According to our opinion there are three critical areas that will set banks aside from their competition come 2020, these being increasing use of wearables, expanding the utility of the mobile wallet beyond payments and advanced features in mobile banking, going beyond pure transactions.

Wearable Banking

Wearable technology is one of the most recent disruptions in the banking industry, while some may view it as a mere fad, others view it as the future of technology. By investing and rolling out wearable-centric features, banks can reduce marketing costs, enhance customers’ experience, gain enormous publicity and most importantly grow closer to their customers. Some of the early services rolled out by banks include checking bank balances, payment confirmations and reminders; however future use-cases will make these basic transactions look primitive. In coming months we will see services such as the transfer of money being completed using smartwatches through voice based instructions. Going ahead, banking functions such as determining credit limits will be linked to health parameters captured by a smartwatch.

Despite the importance to stay relevant and innovative, banks need to remember that customers still turn to them for traditional services such as borrowing money when needed and growing savings with minimal risk. Therefore, there is a fine line in calculating the right balance between traditional and modern business models when striving for customer trust and loyalty.

Integrating Mobile Wallet With Utilities Other Than Payment

The next steps towards mobile banking include integrating wearable devices with mobile payments, so that they can work in tandem to enrich the Mobile Wallet experience through additional utility services including the likes of hotel keys, airline loyalty cards and identity cards like driving license or voters’ identity. This may also lead to the possibility of payment through other mechanisms such as gift cards. Integrating your social network within mobile wallets can make sharing, gifting, lending seamless.

Today’s fast-paced and technology driven society has labelled it ‘reasonable’ for customers to demand things now, while waiting is simply ‘unacceptable.’ Competition within the mobile wallet space is just getting started, so in order to stay ahead of the game, banks need to already be adopting this strategy into their customer experience model; faster and secure payments equal happier customers.

Advanced Mobile Banking

Mobile banking is growing and developing at rapid speeds, to maintain customer loyalty and satisfaction banks need to aim for higher levels of innovation to enhance the customer journey and keep ahead of the game. This means moving beyond simple transactions and hosting more advanced features such as personalisation, advanced visualisation features, integrating social media features and introducing more third party services by leveraging API based ecosystems. A majority of banks are integrating features such as remote check deposits, capturing of user details through mobiles, peer to peer transfers, and personal finance management within mobile banking applications. The use of communication platforms such as Skype and FaceTime allows customer service and advisory to be in touch with customers at any time throughout the day.

Furthermore, we will see banks turning to social media to tackle the dated challenges of traditional banking, and cultivate customer trust through online communities. Banks are rapidly coming to terms with the fact that their competition is not only fellow banks or financial institutions but the likes of modern day online giants like Amazon, Facebook and Uber.

Whether they want to accept it or not, digital is a game changer and banks need to start channelling a large part of their IT investment into digital initiatives. With competition emerging from unusual sources, mostly driven by evolving technology, the banking industry will no longer remain the same as we know of it today. Leading up to 2020, banking will undergo a huge digital disruption powered by the changing consumer behaviour of Digital Natives, and modern day banks will be short sighted to see other banks as their only competitors.

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Apps en 2015: 80% du temps mobile. |Thomas Husson (Forrester) Viuz

Thomas Husson (Forrester) : 5 constats et 5 tendances pour l’Apps Marketing en 2015 | Viuz.

Même si les Apps représentent 80% du temps mobile. Elles ne constituent pas la panacée pour les marques. Dans une étude publiée par Forrester, Thomas Husson analyse le cas spécifique des Apps de marque et nous livre ces 5 tendances en termes d’Apps marketing en 2015.

1- Trop d’Apps non pertinentes sont lancées

Plusieurs marques dans différentes industries ont confié à Forrester avoir lancé plus de 150 Apps ne générant que quelques centaines de téléchargements.

Parallélement des marques comme Starbucks ou Nike + training club qui a généré 16 millions de téléchargement ont réussi leur percée dans les Appstores et auprès du grand public.

Selon Forrester, il faut lancer moins d’Apps, offrir des expériences contextuelles et surtout connecter et personnaliser les Apps  en les liant à la base CRM des sociétés.

2- Une minorité d’Apps offre de réelles expériences d’engagement

Seuls 9 Apps sur les 100 de l’index Forrester appartiennent à la catégorie “Addictive” . Ce sont souvent des Apps sociales comme Facebook, Snapchat, Pinterest, Instagram et What’sApps.

3- Les consommateurs passent la majorité de leur temps sur un nombre restreint d’Apps

image: http://www.viuz.com/wp-content/uploads/Etude-Forrester-temps-pass%C3%A9-sur-les-Apps-facebook-snapchat-youtube-google-Q4-2014.png

Etude Forrester temps passé sur les Apps facebook snapchat youtube google Q4 2014

 

Si les consommateurs américains et anglais utilisent en moyenne 24 apps par mois, ils passent en réalité 80% de leurs temps sur 5 apps sur leur smartphone et 56% sur 3 apps sur tablette aux US.

Peu d’Apps peuvent légitimement revendiquer le statut d’Apps “Plein écran” dans les foyers. Il vaut mieux emprunter son chemin à travers les applications mobiles les plus populaires souligne Forrester.

4- Les Apps mobile n’ont pas remplacé le Web Mobile

48% des utilisateurs accèdent au Web via leurs terminaux mobiles en France et 56% des utilisateurs américains utilisent Google une fois par semaine sur leur téléphone contre 57% pour les Apps . Par ailleurs précise Forrester, la majorité du traffic shopping va sur le webmobile.

L’institut d’étude appelle donc à une stratégie différenciée entre le Webmobile et les Apps natives. A l’heure actuelle seuls 48% des marketers ont adopté cette stratégie différenciée.

5- La plupart des Apps ne générent pas de revenus significatifs

60% des développeurs d’Apps gagnent moins de 500 dollars par mois. La majorité des revenus restent aujourd’hui encore concentrés chez les grands éditeurs de jeux mobiles.

Même si les marketers n’ont pas tous des objectifs immédiats de monétisation, Forrester recommande d’utiliser les In Apps purchase et le pricing contextuel afin d’améliorer les performances des Applications de marques à la manière d’Hotel Tonight et de quantifier la Total Value des Apps mobiles : préférence de marque, satisfaction client, et valeur accrue sur les canaux offline et les magasins physiques.

Enfin, parmi les grandes tendances 2015 pour l’Apps marketing Forrester isole les tendances suivantes

1- Les Apps à reach massif se transformeront en plateformes marketing

Les Apps sociales et les Apps de messagerie permettront aux marques d’offrir des expériences plus riches au sein de leurs Apps. (cf. L’intégration d’Uber dans Google Maps ou, en chine, la réservation de Taxi Didi Cache au sein de Snapchat, la Fourchette dans Trip Advisor).

L’institut d’étude recommande par ailleurs aux marques de travailler les Apps Extensions et les notifications afin d’exploiter les micro-moments et être visible, hors Apps, sur les terminaux et l’écran d’accueil des smartphones des utilisateurs.

2- Google et Twitter vont s’attaquer au lead de Facebook dans les Apps Install

Google va accélérer ses offres d’ Apps Install de même que Twitter avec ses nouvelles offres issues de ses rachat de MoPub et Crashalytics.

Mais, selon Forrester, le CPI (Cost Per Install) ne devrait pas pour autant décliner. En un an il a progressé de 59% (soure Fiksu). Parallèlement aux dispositifs d’installation, les marques doivent investir dans l’Apps Store optimisation  (ASO) et les Appstore Analytics recommande Thomas Husson.

3- Les dégroupage des Apps (Apps Unbundling) va forcer les directeurs marketing à revoir leurs stratégies

Le dégroupage accéléré ccommencé dans les Apps Facebook touche également Google, LinkedIn et Foursquare.

Pour les marques en revanche, la question d’une Apps par segment dotée de fonctionnalités limitées reste complexe et doit apprécier au cas par cas. Forrester note cependant un mouvement de réduction du nombre d’Apps dans certains groupes, comme ESPN qui est passé de 50 à 10 Apps l’année dernière.

4- Le Deep Linking devrait simplifier l’experience des Apps et l’exécution du marketing mobile

Cette indexation mobile et la capacité à fournir de vraies réponses In Apps, en une “touch”, est actuellement mis en avant par des Start-Ups comme URX et Quixey mais aussi par Google, Facebook et Twitter (suite au rachat de Tap Commerce).

Attention toutefois, comme le souligne Forrester, le deep linking est encore loin d’être un standard…Il convient d’expérimenter plusieurs solutions avant de faire un choix définitif.

5- L’Apps retargeting permettra d’optimiser ses campagnes mobiles

Déja très utilisées par les editeurs de jeux mobiles, ces possibilités marketing offertes par Facebook, Twitter, Criteo et Apps Flyer permettent d’isoler les utilisateurs les plus loyaux, maximiser le ré-engagement au sein des Apps tout en monetisant la base de clients existants et optimiser les budget marketing mobile.


En savoir plus sur http://www.viuz.com/2015/02/09/thomas-husson-forrester-5-constats-et-5-tendances-pour-lapps-marketing-en-2015/#JXFpey0cQoxmq16v.99

Banking: Le mobile est en passe de dépasser l’internet en Belgique – (Source: La Libre.be)

La croissance spectaculaire de la banque mobile – La Libre.be.

La tendance est sans appel : le mobile banking est en passe de supplanter l’internet Banking dans la plupart des banques belges, quand ce n’est déjà fait. “La banque mobile a plus que jamais le vent en poupe”, note Valery Halloy, porte-parole chez BNP Paribas Fortis.

ING a franchi le cap dans le courant de l’année 2014. C’est désormais chose faite, aussi chez Belfius Banque : près de 70 millions de sessions internet Banking sur l’ensemble de l’année 2014, contre 72 millions de sessions pour le Mobile Banking.

Sur le seul mois de décembre, Belfius a enregistré plus de 9 millions de sessions Mobile Banking, contre 100 000 en décembre 2011. La hausse de sessions Mobile Banking a été de 173 % chez Belfius Banque sur douze mois.

Elle a même atteint… 247 % chez Axa Banque, un bond spectaculaire qui s’explique par son arrivée plus tardive (fin 2013) sur le Mobile Banking.

Chez KBC, le nombre de clients actifs en Mobile est là passé de 171 000 fin 2013 à 304 000 fin 2014. Bpost banque, pour sa part, table pour l’année 2015 sur une croissance mensuelle de 10 % des abonnements MOBILEbanking, lancé en janvier 2014.

L’engouement pour la banque mobile est donc général et s’explique par plusieurs raisons.

Le parc de smartphones et de tablettes ne cesse de croître, mois après mois, ce qui augmente d’autant le potentiel des utilisateurs.

Sur la seule année 2014, BNP Paribas Fortis a par exemple enregistré 458 000 downloads de l’application Easy banking.

Les raisons du succès

Ensuite, se connecter à sa banque est bien plus aisé via smartphone ou tablette : pas besoin d’avoir son digipass sous la main. Avec un smartphone ou une tablette, vous avez donc votre compte bancaire au bout des doigts. Cela facilite les choses et dope le nombre de sessions.

Chez BNP Paribas Fortis, le client actif effectue en moyenne 7 sessions par mois en internet banking. C’est un peu plus du double de sessions mensuelles via l’Easy banking. Chez Belfius, les utilisateurs exclusifs du Mobile Banking se connectent en moyenne 22 fois par mois avec même une pointe de 26 sessions en décembre.

Chez Belfius comme ailleurs, les sessions de Mobile Banking sont principalement des consultations de compte. “La consultation à l’aide de l’app est la fonctionnalité la plus utilisée”, note Argenta.

Le Mobile Banking séduit bien entendu les clients de plus en plus mobiles, et qui ne jurent que par le mobile. Mais aussi les habitués du pc banking.

Cet engouement général explique pourquoi les banques sont constamment à la recherche d’innovation sur les applications mobiles. C’est ING qui lance l’app Smart banking avec “reconnaissance par empreinte digitale”. “Nous sommes constamment à l’écoute des tendances de la société et des désirs de nos clients tout en suivant le rythme rapide des avancées technologiques“, explique Lieven Haesaert. General Manager Direct Chanel. C’est KBC qui propose des retraits d’argent aux automates par téléphone mobile. Le défi concurrentiel est dans l’innovation.

Le pic du matin

PC, smartphone ou tablette ? Cela dépend, de l’heure de la journée et de l’endroit où le client se trouve ! Chez BNP Paribas Fortis, le PC banking est majoritairement utilisé en matinée entre 8h30 et 11 heures, tout comme l’app Easy banking. “Les sessions easy banking concernent principalement la consultation des soldes et des mouvements”, note Valery Halloy. Même constat chez Belfius Banque, qui évoque un pic global d’utilisation vers 9 heures du matin. Au bureau, donc. Le deuxième pic est vers midi, via le mobile banking. Ce sont alors les utilisateurs de smartphones qui effectuent le plus de sessions, entre midi et 13 heures. En fin de journée, les utilisateurs d’une tablette sont plus nombreux à se connecter, entre 18 et 21 heures. “L a version tablette est plus utilisée qu’un smartphone pour des opérations plus complexes, et ce dans un contexte plus loisirs”, constate encore Thierry Ballas, Head of Communication chez bpost banque. Il arrive aussi aux clients de la banque mobile de dormir : les heures creuses pour les sessions sont entre 1h30 et 5 heures, explique ING.

La mort du virement papier

Payant ou gratuit ? Le virement papier bat de l’aile face à la force de frappe de l’Internet et mobile banking. Chez BNP Paribas Fortis, le “papier” représente désormais moins de 5 % du total. Il est vrai que la banque fait, aussi, tout pour dissuader ses clients de continuer à l’utiliser. C’est 1 euro par virement papier depuis le 1er janvier, sauf si le coût est inclus dans un pack. Chez Belfius Banque, c’est désormais 0,50 euro pour un virement papier, pour les titulaires d’un compte classique. Les virements papiers représentaient 6,29 % du total en 2014. La proportion est quelque peu différente dans les banques où le virement papier reste gratuit : il représente encore 16 % du total des virements chez Crelan et 13,7 % chez Axa Banque. C’est également 0 cent chez Argenta, qui ne donne pas de chiffres précis. “Nous constatons que le client effectue lui-même la grande majorité de ses paiements et ne se rend plus en agence à cette fin”, remarque encore Stéphanie Benoit, du service communication de Record Bank. La deuxième application mobile la plus utilisée chez KBC concerne d’ailleurs les virements. C’est même la première sur l’application MOBILEbanking de bpost banque, qui enregistre une légère baisse du nombre de passages aux guichets.

Investir, c’est possible ?

Encore un peu de patience. Investir depuis son smartphone ? Dans de nombreuses banques, ce n’est pas encore possible. Cela viendra. ING va, pour sa part, prochainement permettre d’ouvrir un compte d’épargne-pension via l’application mobile. La banque mobile est d’ailleurs loin d’être encore privilégiée pour de telles transactions, même dans les banques ayant un profil plus “investissements”. A la Deutsche Bank, les opérations de placement représentent à peine 425 000 sessions, sur un total de plus de 8 millions en 2014. “Par rapport à 2013, cela représente toutefois une augmentation de 5 %”, explique Jean-Michel Segers, porte-parole. Quelque 6 à 7 % de ces 425 000 sessions sont effectuées depuis un smartphone ou une tablette. “Nous travaillons sur une app surtout destinée à la gestion des placements.”Chez Keytrade Bank, les sessions mobile banking concernent pour 85 % des consultations de solde et pour 15 % des exécutions d’ordre, qu’il s’agisse de virements, d’achats de fonds ou d’ordre de Bourse. Les clients possédant un portefeuille vont généralement le consulter une fois par jour. Le profil investisseur des clients de Keytrade explique sans doute pourquoi ils sont encore 26 % à se connecter après 18 heures.

2015: Year of the mobile customer journey – Walmart: 70 percent of sales for Cyber Monday were on smartphones

2015: Year of the mobile customer journey – Luxury Daily – Columns.

By Dan Hodges

The dominant theme for 2015 will be the effect of mobile on the customer journey. Here are five predictions for 2015.

1. Smartphones will be the dominant platform to affect the customer journey: On a global basis, smartphone penetration is projected by the GSMA to grow to 45 percent in 2015 from 38 percent in 2014.

In the United States, smartphone penetration is projected to grow to 69 percent from 64.2 percent in 2014, per the GSMA. The rise of smartphones in the United States is on the ascension and is projected to grow to 73 percent by 2020.

2. The power of proximity: Proximity-powered applications and operating systems such as Samsung’s Proximity have the power to create a direct relationship between brands and consumers.

The power of mobile is in the relevancy of the message delivered to the consumer. Marketers who use this power will succeed in 2015.

3. The consumer behavior shift: The use of service apps has fundamentally changed consumer behavior and expectations.

Consumers use smartphones apps to get what they want, when they want it, forming a new behavior.

A shopper who goes into a department store with a certain product in mind to buy and finds it is not there quickly becomes enraged.

Smart retailers have invested in-store associate training and inventory systems to help ensure the customer need is met. Apps such as Uber, Open Table, Waze, Tripit raise the bar for every category in customer service and convenience, sooner or later.

4. More disruption: The emergence of Xiaomi from China in 2010, which has now become the fourth largest smartphone maker in the world, is another sign of a disruption at work. Xiaomi has replaced Samsung in China as the market leader.

5. Mobile payments gain traction: Walmart reported that 70 percent of sales for Cyber Monday were on smartphones. Starbucks pick-up-and-place-your-order is just the beginning the shift to how consumers use smartphones.

Brands that provide superior customer service, reduced purchase friction will be winners in the $142 billion mobile payment marketplace, according to Forrester Research.

Dan Hodges is managing director of Consumers in Motion Group, a New York-based strategic consultancy offering business, marketing, and technology services. 

66% des consommateurs américains ont plus de probabilité d’acheter dans un magasin avec une App mobile utile et 81% des utilisateurs constatent que leur comportement d’achat en magasin a changé depuis qu’ils possèdent un smart phone. (Prologue.io) | Viuz

Les 5 tendances du marketing mobile par Andrew Buckman (Prologue.io) | Viuz.

Trends 5:

D’après Apigee (The Mobile Mandate for Retail), 66% des consommateurs américains ont plus de probabilité d’acheter dans un magasin avec une App mobile utile et 81% des utilisateurs constatent que leur comportement d’achat en magasin a changé depuis qu’ils possèdent un smart phone. Pour les marchands avec une présence physique, une stratégie mobile est primordiale car près d’un tiers des consommateurs annulent leur achat suite à une recherche sur le produit au sein du magasin (Source : Tradedoubler).

Une fluidité de paiement va certainement aider à convertir le consommateur mais il faut réfléchir murement à une stratégie multi-canal qui attire les personnes en boutique sans nuire à la politique de prix du réseau physique. Le couponing sur mobile commence à faire ses preuves avec des meilleures solutions de tracking et de geofencing mais l’interfaçage avec les systèmes de point de vente reste compliqué et onéreux pour le marchand.

Parallèlement, les iBeacons sont de plus en plus présents en magasin ; ces petits boitiers électroniques communiquent avec les smart phones par Bluetooth et permettent au commerçant de constater la présence de son client et de lui transmettre des promotions adaptées pour augmenter son panier moyen.

Il existe néanmoins plusieurs méthodes pour transformer un utilisateur mobile en consommateur physique : McDonald’s a par exemple incorporé un outil de recherche de restaurant ouvert après 23h00 – la campagne a généré un retour sur investissement de 200% ; Adidas a augmenté son ROI de 680% en ajoutant aussi un Store Locator et en mesurant plus efficacement la source des visiteurs en magasin . On pense également à Starbucks le précurseur du mobile to store aux US qui a placé son application au cœur de sa relation client y intégrant une stratégie de mobile to store basée sur les promotions avec un paiement sur place utilisant le smartphone du client sans besoin de l’interfacer aves ses solutions de point de vente.

Andrew Buckman est fondateur de Prologue.io – une société de conseil spécialisée dans la technologie publicitaire sur internet et mobile. Il aide notamment les sociétés étrangères à s’implanter en France et en Europe.


En savoir plus sur http://www.viuz.com/2014/10/16/les-5-tendances-du-marketing-mobile-par-andrew-buckman-prologue-io/#4zbW3gKKdpSfc7MI.99

Forrester Research : Marketing : Forrester: Tablet Banking In Europe To Overtake Mobile Banking By 2016

Forrester Research : Marketing : Forrester: Tablet Banking In Europe To Overtake Mobile Banking By 2016.

More European consumers will bank on their tablets than on their mobile phones by as soon as 2016, according to Forrester’s European digital banking forecast for 2014 to 2018. While mobile banking use in Europe will grow fast — from 42 million users in 2013 to 99 million in 2018 — tablet banking will grow twice as fast — from 19 million users in 2013 to 115 million in 2018. Growing tablet ownership, the increased availability of tablet banking apps, and fewer security fears among tablet users versus mobile users are among the key drivers behind the explosive tablet banking growth predicted by the report.

“As customers start using their tablets and smartphones to do their banking, some will stop using their desktop and laptop PCs,” writes Forrester analyst Stephen Walker. “We expect the number of Western European online banking users on PCs and tablets to grow slowly in the next five years and reach 163 million by 2018, masking a big underlying shift from PCs to tablets to access banks’ websites.”

The new forecast covers digital banking adoption across seven European countries — France, Germany, Italy, the Netherlands, Spain, Sweden, and the UK. Other findings include:

  • France is the only country in the forecast where tablet banking will not overtake mobile banking by 2016, as it combines lower tablet adoption than the other EU countries (apart from Italy) with the highest mobile banking adoption after the Netherlands and Sweden.
  • Forrester expects the proportion of European tablet owners who bank on tablets to almost double from 35% in 2013 to 68% by 2018. In 2018, Sweden will have the highest tablet banking adoption at 89%, while Italy will have the lowest at 54%.
  • Leading European banks, such as France’s BNP Paribas and Société Générale, Germany’s Postbank and Sparkassen, and Sweden’s Swedbank, have already had tablet-optimized apps for two or three years. Many other banks will follow over the next 24 months, encouraging more customers to use their tablets for banking.
  • Consumers are unlikely to ever trust mobiles as much as PCs and tablets, given that the latter two are largely at-home devices that are rarely lost and therefore intrinsically feel more secure to consumers. Tablet users today are less likely than other online users to not use online banking because of security concerns.

10 % des clients utilisent un réseau social pour communiquer avec leur banque. Certaines y proposent déjà des services bancaires.

Les banques gagnent du terrain sur les réseaux sociaux, Actualités.

10 % des clients utilisent un réseau social pour communiquer avec leur banque.
Certaines y proposent déjà des services bancaires.

Par Sharon Wajsbrot | 24/04 | 06:00

Pour parer la désaffection des clients pour leurs agences, les banques sont de plus en plus nombreuses à miser sur la force de frappe des réseaux sociaux. « Réponse en moins de 30 minutes », promet notamment la Société Générale, dans ses spots publicitaires. Et dans les faits, les clients semblent plutôt réceptifs.

A en croire l’étude menée par Capgemini et l’Efma auprès de 17.000 clients dans32 pays, près de 10 % des clients présents sur les réseaux sociaux utilisent ce canal au moins une fois par semaine pour contacter leur banque. Un score qui se rapproche dangereusement de celui des agences, dont la fréquentation décline. En 2013, 16 % des clients interrogés se rendaient en agence une fois par semaine et, en 2014, ils ne sont plus que 14 %, selon le World Retail Banking Report.

Si les banques ont d’abord envisagé les réseaux sociaux comme un simple outil de communication, certaines vont désormais beaucoup plus loin, optant pour une forte intégration avec leurs services bancaires. C’est le cas, par exemple, de la banque turque DenizBank qui a misé sur des « agences Facebook » dès 2012, créant une plate-forme accessible depuis le réseau social pour accéder à ses comptes, faire des virements à ses « amis » virtuels, commander une carte de crédit ou demander un prêt. Il y a dix jours, l’assureur AXA franchissait aussi le pas, annonçant un partenariat« stratégique » avec le réseau social.

Nouveau canal

L’objectif ? Pour les banques, il s’agit de profiter d’un nouveau canal de distribution aux atouts indéniables : « Les réseaux sociaux recèlent des informations personnelles sur les moments importants de la vie des clients, remis en contexte et actualisés en permanence, indique Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing de l’entité services financiers chez Capgemini. C’est une mine d’informations qui permet aux établissements de partir en conquête commerciale. »

Reste que, pour l’instant, seules des petites banques ont franchi le pas. En France, BNP Paribas, la Société Générale ou les acteurs mutualistes ont tous choisi d’utiliser les réseaux sociaux comme un support de leurs services. En effet, pour les grands établissements, l’équation se révèle bien plus complexe. « Ce sont des paquebots qui ne peuvent pas être des laboratoires d’innovation tous azimuts, en tant que dépositaires de confiance, elles doivent trouver le juste équilibre pour se positionner comme de prompts suiveurs », indique encore Jean Lassignardie.

Pourtant, alors que la satisfaction client a chuté de 10 % l’année passée – une première en trois ans, selon le World Retail Banking Report – les banques pourraient accélérer le pas. Car les clients actifs sur les réseaux sociaux sont aussi plus prompts à recommander leur banque.

Sharon Wajsbrot, Les Echos