The Most Important Customer Service KPI You Might Not Be Measuring

The Most Important Customer Service KPI You Might Not Be Measuring.

Great cheese comes from happy cows. Happy cows come from California. Real California cheese.

It was a marketing campaign that had a hold on Wisconsin. Plump, beautiful dairy cows roamed the sunny California hills joyously gossiping about the terrible conditions in far away, snow-ridden lands. How could a miserable cow — beaten down by harsh winds, berated by an unsupportive farmhand, trapped by the confines of cow-hood — be expected to produce delicious cheese?

The same question applies to customer service agents; how can miserable customer service agents be expected to produce great customer service? Sure, a harsh environment can produce tough skin, a desirable characteristic in the customer service industry, but tough skin is not the end goal. Having tough skin doesn’t make customer service better, friendlier or faster — it just ensures every day doesn’t end in a puddle of tears. Huh, what a goal.

Happy customer service agents make happy customers

Happy Cows Make Great Cheese

While cows are not the ideal spirit animal for most people, the analogy is simple. Happier customer service agents (cows) make happier customers (great cheese). In a digital age where everything can be measured to a T, agent satisfaction can often be surpassed for more easily quantifiable KPIs like first response time and resolution time. But are those really the metrics that matter the most? Does an agent who copies and pastes “sorry, please send an email to” deserve a bonus just because they have the shortest first response time? Probably not. So how to do it then? Glance around the room to tally smiles and frowns? Not exactly.

— Recommended for YouWebcast: Build a Powerful Network and Accelerate your Growth

What’s Measured Improves

You can only know where you’re going if you know where you’ve come from. While measuring agent satisfaction is no easy task, companies noted for their excellent customer service like Zappos have set forth a series of standards. The famous “8 hour Zappos customer service call” demonstrates that customer journey time alone is not the most important KPI. Here are two measurable approaches to customer service KPIs that consider quality and happiness, not just speed.

  • Measure time spent with customer, not average resolution time

Customer service agents are the frontline of your business. They are the people who actually interact with customers and have the unique opportunity to deliver a brand promise and identity on a personal level. That means overall time spent with customers should be rewarded, not punished. If a customer has a back and forth conversation on Twitter that takes 15 tweets, not 1, and results in a happy customer – retweet at the ready – this is a success.

Define a benchmark for what percentage of an agent’s time is desirable to be spent working directly with customers (active chat window, time on a phone call, quality and length of a social thread) and encourage agents to go beyond a simple resolution. Emphasize that they won’t be penalized for a longer customer journey.

  • Define and reward “wow” moments  

Customer service is all too often viewed as a cost and not an opportunity. No customer raves about the average service they had. They rave about that time when Don went to the ends of the earth to make sure they got a hold of those blue suede shoes before they flew off the shelf. What did Don do differently to make this “wow” moment happen? It wasn’t just about him doing his job, it was about creating Personal Emotional Connections which Zappos defines with the following questions:

–> Did the agent try twice to make a personal emotional connection (PEC)?

–> Did they keep the rapport going after the customer responded to their attempt?

–> Did they address unstated needs?

–> Did they provide a “wow experience?”

How to Increase Agent Happiness

You’re off to a good start with these two approaches to measuring agent happiness, but how do you get happy agents in the first place? It’s not as simple as putting cows in the warm, grassy hills of California (remember, this was a 90s, pre-drought campaign), but it is as simple as empowering agents with choices and technology.

  • Build relationships over time

Flat white? *raises eyebrows and smiles*

I love a morning that starts off like this. I go to my regular coffee shop not only because they make the best coffee in town, but because they know me and we have a relationship. Sure, it’s a simple exchange, but my barista knows that I don’t like to shoot the shit before being properly caffeinated and I want a flat white 99% of the time.

The same thing applies to digital relationships. Being remembered makes customers feel good and remembering people makes agents’ work meaningful. They get to see progress overtime. The best relationships are built on shared experiences – moments you get to recall together. Using a CRM system that routes customer requests to the most relevant customer service agent allows for relationship building overtime.

  • Make work interesting

Most kids grow up dreaming of being an astronaut, actor, or in my case, professional card maker. Very few grow up thinking they want to work at a contact center. New customer service channels, like Facebook and Twitter, are changing this. Social customer care is an exciting opportunity with potential for a deeper understanding of the business. This function relates to marketing, public relations and process improvement.  Encourage agents to identify work that interests them and provide opportunities for them to develop in that area. Social customer service might be the secret to keeping agents on the verge of burnout – and recruiting a new wave of millennial talent.

  • Give them technology that works

Nothing kills my soul quite like slow technology. It induces those Office Space let-me-go-bash-my-computer-in-a-field moments that are more than just counter productive in a work environment. Customer service agents are usually the ones to get shafted on the technology front. Marketing has powerful analytics and publishing tools. Sales have CRM technology. Customer service? Do they need more than a headset? Yes!

Don’t add the frustration of bad technology to the already testing job of a customer service agent. Give agents the technology they need to do their job, and do it well. They gain valuable skills and return the favor with efficiency and sense of purpose.

Opportunity to Market, Not Overhead Cost

If you leave this article with one takeaway here it is: treat customer service like an opportunity to market your product or service, not as a necessary cost of doing business. This approach elevates the status of the customer service agent and moves them closer to becoming those happy California cows who produce great cheese. Sorry Wisconsin, we don’t want your sour milk.

Want to know more about developing happy customer service agents? Download this T-Mobile case study to learn why they  thinks it’s important to give agents room to be themselves.

9 chiffres qui vont vous étonner sur la France et le #numérique |

9 chiffres qui vont vous étonner sur la France et le #numérique |


C’est ce qu’affirme une récente étude de l’Organisation des Nations unies. La France prend la tête du classement européen et la 4e place du classement mondial fondé sur trois critères : les services en ligne proposés par l’administration, les infrastructures de télécommunications, et le niveau d’éducation des habitants. Et en termes de services en ligne, elle est même championne du monde, notamment grâce au site ! Cocorico !


La France est également le pays du wifi ! Selon les statistiques du cabinet spécialisé Maravedis Rethink, elle dépasse largement, avec plus de 13 millions de bornes publiques, les États-Unis (9,58 millions de bornes). Et ce n’est pas fini : la France devrait accroître de 80% son parc de bornes d’ici à 2018.


C’est ce que révèle une étude réalisée par Teradata auprès de 300 entreprises françaises, allemandes, et britanniques. La France serait au coude à coude avec l’Allemagne, loin devant le Royaume-Uni. Selon cette étude, 3 entreprises françaises sur 5 utilisent des techniques évoluées de traitement analytique pour doper leur efficacité et concrétiser des gains de temps. Une maturité en big data due en grande partie à la qualité de la formation des ingénieurs français en mathématiques et en statistiques. La France est en effet le 2e pays en nombre de médailles Fields !


En un an, 400 000 étudiants, salariés et personnes désireuses d’approfondir leurs connaissances ont suivi ou suivent 53 MOOCS (Massive Open Online Courses) sur le site de France Université Numérique, et dans des domaines très variés. Le catalogue continue de s’enrichir : 23 nouveaux MOOCS ont été proposés depuis la rentrée 2014. De quoi souffler dignement la première bougie de #FUN.


83% des Français utilisent internet, contre 75% en moyenne en Europe, selon l’Insee (2012). L’internet mobile a le vent en poupe : près de 40% des personnes l’utilisaient en 2012 contre seulement 10% en 2007.



Les Français sont également actifs sur les réseaux sociaux ! Selon une étude de l’agence We Are Social il y a 28 millions d’utilisateurs Facebook actifs en France, soit 42% des Français. On like ?



Le numérique représente actuellement 5,5% du PIB français. Selon une récente étude du cabinet McKinsey, la France pourrait accroître la part du numérique dans son PIB de 100 milliards d’euros à l’horizon 2020, à la condition que les entreprises accélèrent nettement leur transformation numérique.



Selon la même étude, les emplois directs liés à ce secteur comptent pour 3,3% des effectifs salariés nationaux. Mais des efforts restent à faire pour profiter pleinement du potentiel de cette révolution d’usages et de services. “Le Gouvernement agit en ce sens avec volontarisme et détermination”, a rappelé Axelle Lemaire. En savoir plus


152 millions d’euros ont été collectés en 2014 grâce aux plateformes de financement participatif, appelé crowdfunding, qui permettent aux internautes de financer directement des projets. C’est deux fois plus qu’en 2013, selon le baromètre réalisé par Compinnov pour l’association Financement participatif France auprès de 46 plateformes françaises. Il s’agit pour l’essentiel de prêts (88,4 millions d’euros), en grande partie rémunérés, mais les plateformes de dons arrivent en deuxième position avec 38,2 millions d’euros collectés. Viennent ensuite, avec 25,4 millions d’euros collectés, les plateformes de crowd equity qui proposent d’entrer au capital d’une petite entreprise. Afin de renforcer la place de la France au niveau international, le Gouvernement a fait évoluer la réglementation : une ordonnance, entrée en vigueur le 1er octobre dernier, supprime ainsi, notamment, le monopole bancaire sur les prêts rémunérés, ce qui permet aux particuliers de financer des projets en prêtant de l’argent contre un intérêt (dans la limite de 1 000 euros par investisseur et 1 000 000 euros par projet).

Les entreprises face au défi de la digitalisation de leurs processus de vente – Le Monde Informatique

Les entreprises face au défi de la digitalisation de leurs processus de vente – Le Monde Informatique.

La multiplication des points de contact et des canaux de paiement oblige les entreprises à mettre en place une stratégie numérique adaptée. Toutes les entreprises sont loin d’être sur un pied d’égalité pour y parvenir.

En direct de Biarritz – Les enseignes de la distribution et les e-commerçants amorcent la mutation de leurs processus de ventes en intégrant pleinement les dimensions sociales et mobiles des parcours clients et des actes d’achat. Pour autant, les entreprises sont loin d’aborder ce challenge avec la même facilité, certaines étant nées dans le numérique à l’image de Voyages, tandis que d’autres comme Monoprix et Mc Donald’s doivent mettre en oeuvre des techniques et des outils pour leur permettre de piloter cette transformation.

C’est le cas de Mc Donald’s qui a mis en place depuis 2010 sa Digital University avec pour objectif d’accompagner et de sensibiliser aussi bien les collaborateurs du siège, les franchisés que ses fournisseurs (Mc Cain et Coca-Cola), soit plus de 4 000 personnes, aux enjeux du numérique et en particulier des commandes sur bornes tactiles en boutiques (7 500 sachant que 25% des clients passent par elles pour commander) et plus récemment en ligne.

« Le passage au digital n’est pas un concours de devices et de processus mais passe par un changement de gouvernance qui peut poser des problèmes pour des entreprises comme nous qui ne sont pas digital natives », a prévenu Jean-Noël Penichon, directeur digital de Mc Donald’s.

Des articles au packaging personnalisé depuis les sites et réseaux sociaux de Monoprix

Chez Monoprix également, la relation client numérique et de développement du business au travers des canaux sociaux et mobiles constitue un enjeu phare qui ne va pas sans se heurter à des difficultés. « Nous travaillons sur la possibilité pour nos clients de récupérer en magasins des articles dont le packaging a été personnalisé sur notre site ou réseaux sociaux mais cela ne va pas sans nous poser des problèmes complexes liés au conditionnement obéissant à des règles strictes  », a expliqué Philippe Thobie, directeur marque et marketing de Monoprix.

Pour ce qui est du pilotage du changement vers l’entreprise numérique, Monoprix a par ailleurs choisi de l’adosser au plus haut niveau de direction du groupe, au directeur général du groupe, ce dernier étant chargé d’orchestrer l’ensemble des initiatives multicanales sans pour autant les précipiter. « Nous devons procéder par étapes et humilité en analysant la façon dont le digital permet de rendre le quotidien plus facile pour nos clients et ne pas succomber aux technologies gadget  », a insisté Philippe Thobie.

Voyages à fond sur le multinet

En tant qu’acteur pure player du digital, Voyages n’a pas été quant à lui confronté aux problématiques de mutation de son business vers le digital mais cela ne l’a pas empêché d’adapter et de chercher les moyens d’accroître la pertinence et l’efficacité du parcours client, en particulier depuis un terminal mobile qui constitue aujourd’hui un canal de ventes de choix pour l’e-commerçant. « Notre taux de conversion est plus favorable sur mobile avec des clients que l’on connaît mieux car ils se logent plus facilement que les utilisateurs sur postes fixes, sachant qu’actuellement le trafic mobile représente 45% de l’ensemble du trafic sur nos sites contre 3% il y a 3 ans  », a indiqué Yves Tyrode, directeur général de Voyages

Persuadé que la montée en puissance des ventes via le canal mobile va se poursuivre, Voyages s’est d’ailleurs engagé sur le chemin du « multinet  », partant du principe que les utilisateurs de terminaux Android, iOS ou Windows 8 s’attendent à retrouver des apps ayant adopté les codes et les environnements graphiques des OS de leurs terminaux. Ce qui ne va pas sans poser certaines contraintes, notamment en termes de coûts.  « Nous devons désormais considérer un développement sur chacun de ces environnements d’OS et nous ne pourrons pas faire l’économie d’apps multiples, car l’approche responsive design ne suffira pas pour accompagner l’expérience client de bout en bout », a précisé Yves Tyrode.

2 belges sur 5 possèdent un smartphone et 3 belges sur 10 une tablette. (Source: MMS – Havas Media

« En 2014, les usages des Belges en matières technologiques évoluent vers davantage de connectivité au travers de ‘devices‘ toujours plus puissantes (smartphones, tablettes). En outre, l’étude conforte clairement l’usage du ‘second screen’, nous indique Hugues Rey, CEO, Havas Media Belgique.

La 5ème vague de l’étude MMS (Multi Screen & Mobile Survey) menée par le département 2MV Data Consulting de Havas Media,  nous confirme que deux belges sur cinq possèdent un smartphone et trois belges sur dix une tablette. Mieux, l’intention d’achat de ces deux ‘devices’ reste élevé indiquant encore un fort potentiel de croissance. 

L’usage de la télévision se diversifie: Cette nouvelle vague nous indique que les belges se familiarisent davantage avec les services ‘embarqués’ dans les téléviseurs. Ainsi, 33% des interrogés (+73%) déclarent utiliser régulièrement la fonction ‘recherche’, 18% utilisent un navigateur internet intégré (+12%). En outre, l’usage d’un écran 3D augmente également ; 14% des répondants indiquent en effet l’utiliser (+55%). 

 Le Belge enclin au ‘one stop shopping’ en matière d’équipements technologiques: Hormis le fait que la télévision digitale soit devenue la norme (81% des personnes interrogées affirment en être équipées), 2 belges sur trois déclarent être ‘triple play’. Ils mentionnent en effet souscrire à un abonnement Internet-TV-Téléphonie Mobile chez le même opérateur. 

 Cohérence de contenu au niveau des usages ‘multi-screen: Dès qu’il s’agit de regarder un contenu audiovisuel, le poste de télévision reste le device prédominant (94% des personnes interrogées affirment le regarder régulièrement), le ‘laptop’ arrive en seconde position (42%, – 20%) et en troisième position : la tablette (26%, +73%).

Que ce soit sur des sites (47%), sur les réseaux sociaux (28% sur Facebook, 22% sur Twitter) ou même via emails (22%), l’usage du second screen est lié intimement à ce qui se passe sur le ‘first screen’ ; l’écran de télévision. En outre, 23% des personnes interrogées affirment examiner et/ou acheter des produits ou  des services relatifs aux contenus regardés à la télévision. Plus proche de notre métier, il est à noter que 43% des personnes interrogées ont déjà été visité un site après avoir regardé un spot publicitaire sur leur TV.

Contact Havas Media Belgium :

Hugues Rey

Chief Executive 0fficer

Tel: +32 2 349 15 60  – Mobile Tel: +32 496 26 06 88 

Rue du Trone 60 – 1050 Bruxelles


A propos de Havas Media :

Havas Media est la division media du Groupe Havas. Havas Media est présent dans plus de cent pays avec 3200 collaborateurs. Havas Media Brussels compte 55 collaborateurs couvrant tous les aspects de l’utilisation des médias (Offline et Digital) dans les actions publicitaires.

A propos de 2MV Data Consulting :

Véritable dataroom au coeur de l’activité d’Havas Media, 2MV proposera une offre inédite de prestations à valeur ajoutée immédiate basée sur l’analyse intelligente et opérationnelle de la data au bénéfice d’une meilleure efficacité des stratégies de communication.


Havas Media organise le 23.04 une session « Feed your inspiration » qui aura pour thème « Mobile Marketing », de 08h30 à 10h30, rue du Trone, 60 à 1050 Bruxelles. Réservez votre place sans tarder auprès de Trien Quartier :

3 Predictions for How Facebook’s Paper Will Impact Social TV – Lost Remote

3 Predictions for How Facebook’s Paper Will Impact Social TV – Lost Remote.

3025932-inline-i-facebook-08Two weeks ago Facebook launched Paper, its latest and biggest splash in the standalone mobile app space. Many major tech sites hyped the launch and The Verge went as far as to title its piece on the app, “With Paper, Facebook just blew its own iPhone app out of the water…” Still, it remains to be seen whether Facebook members download the app and continue to use it.

In Brad Stone’s and Sarah Frier’s recent profile of Mark Zuckerberg for Bloomberg Businessweek, the authors describe an all-hands meeting at Facebook in 2012 where Zuckerberg declared that the company would be “mobile first.” Stone and Frier continue:

The process hasn’t been entirely smooth. Facebook contemplated building its own smartphones and decided against it. Last year it introduced software called Facebook Home to customize devices running Google’s (GOOG) Android software, which flopped. Now it’s concentrating on a third approach: standalone apps, lots of them. On Jan. 30, Facebook plans to release the first in a series of mobile apps as part of an initiative it’s calling Facebook Creative Labs.

Many of these apps will have their own brands and distinct styles of sharing. The first, called Paper, looks nothing at all like a Facebook product. If Facebook is the Internet’s social newspaper, Paper strives to be its magazine: photos, friend updates, and shared articles show up in an image-heavy, uncluttered way. The stories are picked and ordered based largely on how much they are shared and “liked” on Facebook, with a team of human editors ensuring that the content comes from the right sources. The app includes a few neat interface tricks such as a panoramic mode, which lets users navigate to different sections of a photograph by tilting their device in different directions. “We just think that there are all these different ways that people want to share, and that compressing them all into a single blue app is not the right format of the future,” Zuckerberg says. In other words, the future of Facebook may not rest entirely on Facebook itself.

With Paper being the first product of Facebook’s new mobile-first approach, the company will devote a lot of resources towards ensuring its success. Facebook has already had a lasting impact on social TV, but here’s 3 predictions for how Paper specifically will impact social TV:

1) The new “Reshare” button will result in increased engagement. Twitter has been the primary force driving social TV mainly because of three elements: hashtags, retweeting, and trending topics. Facebook has recently integrated hashtags and has introduced a Trending Topics section; Paper (and for now, only Paper) features a “Reshare” button, which should be thought of as an answer to a Twitter retweet. Currently, Facebook users can share other users’ posts but are prompted to add additional context.  A Paper “Reshare” is more seamless and will result in more people sharing updates about what they’re watching.

2) It will compete against dedicated second screen apps. While networks have been investing heavily in standalone second screen apps to be used during broadcasts, Paper also provides users with a rich second screen experience. For the upcoming Oscars, for example, users will likely see posts from friends about the show in their visually-enhanced news feeds, and can then scroll over to the Pop Life section to read a Daily Beast post on Oscar favorites, and then to the Glow section to read a Refinery29 piece on Red Carpet jewelry. Articles featured in sections are chosen based on a mixture of algorithms and editors, and major events like the Oscars and the Super Bowl will surely be featured across sections.

3) It will help solidify Facebook as the visual social network. Between Facebook (the main desktop, tablet, and mobile versions) and Instagram, Facebook has attempted to paint itself as the visual social network, while Twitter is the faster, text-based, platform. Twitter has combatted this with its acquisition of Vine, but images – still and moving – remain Facebook’s biggest strength. With Paper, Facebook has doubled down on this distinction, as the app is almost entirely visual. Paper currently runs without advertising but its appeal and potential to advertisers is certainly there. One can imagine a scenario where a Microsoft commercial appears on-air and then asks users to interact with a sponsored post that leads the Technology section of Paper. Another scenario: a special section in Paper for an advertiser created around an event like the Oscars or Super Bowl that features user-generated photos submitted based on a TV call-to-action.  The visual nature of Facebook and its standalone apps will draw advertisers, especially as cross-platform advertising becomes increasingly synched.

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Ikea – The Social Catalog

Après l’avoir rendu disponible en réalité augmentée, IKEA a recréé fin 2013 sur Instagram son catalogue papier, édité à près de 200 millions d’exemplaires et qui représente 70% du budget publicitaire annuel de l’enseigne, grâce à la participation des fans.

Pour reprendre le contenu de son célèbre catalogue sur les réseaux sociaux, Ikea Norvège et l’agence SMFB Oslo ont choisi de solliciter les 160.000 fans de la marque sur Facebook et Instagram via un jeu-concours.

La règle est simple : les fans prennent en photo une page du catalogue Ikea et la publient sur Instagram avec le hashtag #IKEAKATALOGEN. Ils doivent également indiquer via un second hashtag le produit qu’ils souhaitent gagner, comme #STOCKHOLM par exemple dans le post Instagram ci-dessous :

Chaque semaine, l’enseigne offrait le meuble qu’une personne postait. Elle a ainsi régulièrement communiqué sur sa page Facebook (147.000 fans) pour relayer l’opération et annoncer les noms des différents gagnants.

Au final, il aura fallu moins de quatre semaines pour que le catalogue complet d’Ikea soit publié sur Instagram, consultable via le hashtag #IKEKATALOGEN. Un moyen efficace pour la marque d’amplifier la visibilité de ses produits sur les réseaux sociaux. Le choix d’Instagram, qui fait la part belle à l’image, s’est avéré payant pour promouvoir un catalogue papier en s’appuyant sur sa communauté en ligne.

By 2020, Social TV will be an $8-$12 billion business.

By 2020, Social TV will be an $8-$12 billion business.

The term “second screen” refers to the use of smartphones, tablets, and PCs in conjunction with a main entertainment medium. The earliest concept of a second screen — watching TV on one screen while accessing additional info on another — isn’t new. What’s different today are the apps and programs that meaningfully link mobile devices with the big screen.

That’s where broadcasters and marketers are interested in placing content. By 2020, iMedia Connection predicts that Social TV will be an $8-$12 billion [≈ cost of 2005 Hurricane Rita] business. The challenge they have, as described by Social@Ogilvy, is a “balancing act taking place between engagement, distraction, and purchasing behavior.”

No longer are we fully immersed in what we’re watching; we’re supplementing the experience with search engine queries for odd facts about what we’re watching, then updating others about it. A recent Search Engine Watch study with Topsy showed that people using second screens for social media while watching live TV are:

Willing to engage in public Twitter conversations with brands.
Interested in links shared on the show hashtags.
Starting new public conversations based on the show, using their own hashtags.
Ready to check into a show on GetGlue.
Proud to be featured in the show.


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