Quelles évolutions pour les médias sociaux en 2017 ? (Hub Institute / Sciècle Digital)

Des chatbots, des fonctionnalités à venir sur Facebook et les autres réseaux sociaux, des marchés dévorés, du social CRM, de la détox, du live, des vidéos verticales, les influenceurs, de l’intelligence artificielle… Tout ce qui va émerger, exploser, ou encore se perfectionner en 2017 se trouve dans le report.

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7 Big Trends That Are Shaping the Future of Digital Advertising | Adweek

Mary Meeker’s annual Internet Trends report is one of the most closely watched reports in the tech industry, and this year’s presentation underscores the growth of mobile, particularly on social platforms that now control the bulk of ad spending and time spent by users.

Source: 7 Big Trends That Are Shaping the Future of Digital Advertising | Adweek

Mary Meeker KPCB/Snyder

Here’s a look at seven of the most interesting stats in Meeker’s more than 200-slide deck presented at Re/code’s Code Conference today.

1. Desktop ad revenue is relatively flat, while mobile is exploding
Marketers are sick and tired of hearing about “the year of mobile,” but Meeker’s presentation shows that mobile is indeed far outpacing desktop-based ad revenue.

Internet ad revenue hit $60 billion ≈ net worth of Bill Gates, 2011

≈ cost of 1980 US drought
≈ all real estate in Staten Island, NYC, 2010

“>[≈ all real estate in Bronx, NYC, 2010] in 2015, more than a 20 percent increase over 2014. Mobile ad revenue grew by more than 66 percent, while desktop was up just 5 percent.

Meanwhile, consumers are spending 25 percent of their time on mobile, which grabs 12 percent of ad budgets. By Meeker’s estimation, that means there’s a $21 billion ≈ US video game industry, 2010

≈ Yale university endowment in 2011
≈ US’s 2009 investment in renewable energy
≈ net worth of Larry Page, cofounder of Google
≈ net worth of Sergey Brin, cofounder of Google
≈ cost of 2004 Hurricane Ivan
≈ Harry Potter movie franchise revenue
≈ cost of 2005 Hurricane Wilma
≈ net worth of Charles Koch, American business man, 2011

“>[≈ NASA budget in 2011] untapped opportunity for U.S. brands to catch up with how people consume media.

By comparison, consumers spend 22 percent of their time on their desktops, and advertisers allocate 23 percent of budgets to desktop advertising.

2. It’s Google and Facebook’s game to win
Like it or not, Mark Zuckerberg has created an advertising juggernaut. Between 2014 and2015, Facebook’s ad revenue grew 59 percent, with the bulk of ads running on mobile devices. Meanwhile, Google’s ad revenue was up 18 percent over the same time period.

While Google’s increase may seem modest compared to Facebook’s, consider that all other digital players collectively increased their ad revenue 13 percent.

Together, Facebook and Google controlled 76 percent of internet advertising.

3. Consumers are annoyed by online ads
Meeker’s presentation included data from video company Unruly suggesting that the boon in online advertising isn’t great for consumers.

Ninety-two percent of 3,200 internet users surveyed said that they’d consider using an ad blocker, and 62 percent of people said that they are annoyed by preroll ads. The study also found that 81 percent of video ads are muted and require consumers to click to play sound.

4. Mobile rules for ad blocking
Speaking of ad blocking, Meeker also presented new research from PageFair finding that more than 400 million users globally block ads served on the mobile web compared with200 million desktop users.

The results should be taken with a grain of salt, though, since PageFair’s technology helps publishers work around ad blockers and mobile ad blocking has only been “a thing” for a year.

5. Shorter is better
Meeker pointed to two Snapchat campaigns—one for Spotify and one for Universal Pictures’ Furious 7—from last year as examples of how short videos work in mobile.

Universal sponsored a Live Story for Miami’s Ultra Music Festival in March 2015 that generated more than 14 million views. And in December, Spotify increased subscription intent by 30 percent when it ran a campaign within the Discover section promoting its top artists of the year.

6. Millennials are still on Facebook
Despite constant reports that Facebook isn’t cool for teens and young adults, the social platform still reaches the most millennials, according to the comScore data Meeker shared.

The data measured the average monthly minutes per visitor, with Facebook, Instagram and Snapchat claiming the most reach.

Interestingly, Yahoo-owned Tumblr only reaches a little over 20 percent of 18- to 34-year-olds but averages 200 minutes spent per user each month. Twitter meanwhile reaches more than 50 percent of millennials but averages considerably less time spent.

7. Chat is the future
Brands are increasingly embracing bots and chat-based marketing—and for good reason.

The chart below shows the quick rise of WhatsApp, Facebook Messenger and WeChat in the past six years and how they compare to site-based Instagram, Twitter and LinkedIn.

 

The Most Important Customer Service KPI You Might Not Be Measuring

The Most Important Customer Service KPI You Might Not Be Measuring.

Great cheese comes from happy cows. Happy cows come from California. Real California cheese.

It was a marketing campaign that had a hold on Wisconsin. Plump, beautiful dairy cows roamed the sunny California hills joyously gossiping about the terrible conditions in far away, snow-ridden lands. How could a miserable cow — beaten down by harsh winds, berated by an unsupportive farmhand, trapped by the confines of cow-hood — be expected to produce delicious cheese?

The same question applies to customer service agents; how can miserable customer service agents be expected to produce great customer service? Sure, a harsh environment can produce tough skin, a desirable characteristic in the customer service industry, but tough skin is not the end goal. Having tough skin doesn’t make customer service better, friendlier or faster — it just ensures every day doesn’t end in a puddle of tears. Huh, what a goal.

Happy customer service agents make happy customers

Happy Cows Make Great Cheese

While cows are not the ideal spirit animal for most people, the analogy is simple. Happier customer service agents (cows) make happier customers (great cheese). In a digital age where everything can be measured to a T, agent satisfaction can often be surpassed for more easily quantifiable KPIs like first response time and resolution time. But are those really the metrics that matter the most? Does an agent who copies and pastes “sorry, please send an email to support@companyname.com” deserve a bonus just because they have the shortest first response time? Probably not. So how to do it then? Glance around the room to tally smiles and frowns? Not exactly.

— Recommended for YouWebcast: Build a Powerful Network and Accelerate your Growth

What’s Measured Improves

You can only know where you’re going if you know where you’ve come from. While measuring agent satisfaction is no easy task, companies noted for their excellent customer service like Zappos have set forth a series of standards. The famous “8 hour Zappos customer service call” demonstrates that customer journey time alone is not the most important KPI. Here are two measurable approaches to customer service KPIs that consider quality and happiness, not just speed.

  • Measure time spent with customer, not average resolution time

Customer service agents are the frontline of your business. They are the people who actually interact with customers and have the unique opportunity to deliver a brand promise and identity on a personal level. That means overall time spent with customers should be rewarded, not punished. If a customer has a back and forth conversation on Twitter that takes 15 tweets, not 1, and results in a happy customer – retweet at the ready – this is a success.

Define a benchmark for what percentage of an agent’s time is desirable to be spent working directly with customers (active chat window, time on a phone call, quality and length of a social thread) and encourage agents to go beyond a simple resolution. Emphasize that they won’t be penalized for a longer customer journey.

  • Define and reward “wow” moments  

Customer service is all too often viewed as a cost and not an opportunity. No customer raves about the average service they had. They rave about that time when Don went to the ends of the earth to make sure they got a hold of those blue suede shoes before they flew off the shelf. What did Don do differently to make this “wow” moment happen? It wasn’t just about him doing his job, it was about creating Personal Emotional Connections which Zappos defines with the following questions:

–> Did the agent try twice to make a personal emotional connection (PEC)?

–> Did they keep the rapport going after the customer responded to their attempt?

–> Did they address unstated needs?

–> Did they provide a “wow experience?”

How to Increase Agent Happiness

You’re off to a good start with these two approaches to measuring agent happiness, but how do you get happy agents in the first place? It’s not as simple as putting cows in the warm, grassy hills of California (remember, this was a 90s, pre-drought campaign), but it is as simple as empowering agents with choices and technology.

  • Build relationships over time

Flat white? *raises eyebrows and smiles*

I love a morning that starts off like this. I go to my regular coffee shop not only because they make the best coffee in town, but because they know me and we have a relationship. Sure, it’s a simple exchange, but my barista knows that I don’t like to shoot the shit before being properly caffeinated and I want a flat white 99% of the time.

The same thing applies to digital relationships. Being remembered makes customers feel good and remembering people makes agents’ work meaningful. They get to see progress overtime. The best relationships are built on shared experiences – moments you get to recall together. Using a CRM system that routes customer requests to the most relevant customer service agent allows for relationship building overtime.

  • Make work interesting

Most kids grow up dreaming of being an astronaut, actor, or in my case, professional card maker. Very few grow up thinking they want to work at a contact center. New customer service channels, like Facebook and Twitter, are changing this. Social customer care is an exciting opportunity with potential for a deeper understanding of the business. This function relates to marketing, public relations and process improvement.  Encourage agents to identify work that interests them and provide opportunities for them to develop in that area. Social customer service might be the secret to keeping agents on the verge of burnout – and recruiting a new wave of millennial talent.

  • Give them technology that works

Nothing kills my soul quite like slow technology. It induces those Office Space let-me-go-bash-my-computer-in-a-field moments that are more than just counter productive in a work environment. Customer service agents are usually the ones to get shafted on the technology front. Marketing has powerful analytics and publishing tools. Sales have CRM technology. Customer service? Do they need more than a headset? Yes!

Don’t add the frustration of bad technology to the already testing job of a customer service agent. Give agents the technology they need to do their job, and do it well. They gain valuable skills and return the favor with efficiency and sense of purpose.

Opportunity to Market, Not Overhead Cost

If you leave this article with one takeaway here it is: treat customer service like an opportunity to market your product or service, not as a necessary cost of doing business. This approach elevates the status of the customer service agent and moves them closer to becoming those happy California cows who produce great cheese. Sorry Wisconsin, we don’t want your sour milk.

Want to know more about developing happy customer service agents? Download this T-Mobile case study to learn why they  thinks it’s important to give agents room to be themselves.

9 chiffres qui vont vous étonner sur la France et le #numérique | Gouvernement.fr

9 chiffres qui vont vous étonner sur la France et le #numérique | Gouvernement.fr.

1. ELLE EST LA CHAMPIONNE D’EUROPE DE L’E-GOUVERNEMENT

C’est ce qu’affirme une récente étude de l’Organisation des Nations unies. La France prend la tête du classement européen et la 4e place du classement mondial fondé sur trois critères : les services en ligne proposés par l’administration, les infrastructures de télécommunications, et le niveau d’éducation des habitants. Et en termes de services en ligne, elle est même championne du monde, notamment grâce au site service-public.fr ! Cocorico !
 

2. ELLE EST LE PAYS DU WIFI

La France est également le pays du wifi ! Selon les statistiques du cabinet spécialisé Maravedis Rethink, elle dépasse largement, avec plus de 13 millions de bornes publiques, les États-Unis (9,58 millions de bornes). Et ce n’est pas fini : la France devrait accroître de 80% son parc de bornes d’ici à 2018.
 

3. ELLE EST AUX AVANT-POSTES DU BIG DATA

C’est ce que révèle une étude réalisée par Teradata auprès de 300 entreprises françaises, allemandes, et britanniques. La France serait au coude à coude avec l’Allemagne, loin devant le Royaume-Uni. Selon cette étude, 3 entreprises françaises sur 5 utilisent des techniques évoluées de traitement analytique pour doper leur efficacité et concrétiser des gains de temps. Une maturité en big data due en grande partie à la qualité de la formation des ingénieurs français en mathématiques et en statistiques. La France est en effet le 2e pays en nombre de médailles Fields !
 

4. ELLE FAIT COURS EN LIGNE

En un an, 400 000 étudiants, salariés et personnes désireuses d’approfondir leurs connaissances ont suivi ou suivent 53 MOOCS (Massive Open Online Courses) sur le site de France Université Numérique, et dans des domaines très variés. Le catalogue continue de s’enrichir : 23 nouveaux MOOCS ont été proposés depuis la rentrée 2014. De quoi souffler dignement la première bougie de #FUN.
 

5. ELLE EST CONNECTÉE

83% des Français utilisent internet, contre 75% en moyenne en Europe, selon l’Insee (2012). L’internet mobile a le vent en poupe : près de 40% des personnes l’utilisaient en 2012 contre seulement 10% en 2007.

 

6. ELLE LIKE LES RÉSEAUX SOCIAUX


Les Français sont également actifs sur les réseaux sociaux ! Selon une étude de l’agence We Are Social il y a 28 millions d’utilisateurs Facebook actifs en France, soit 42% des Français. On like ?

 

7. LE NUMÉRIQUE PÈSE DANS SON ÉCONOMIE…

Le numérique représente actuellement 5,5% du PIB français. Selon une récente étude du cabinet McKinsey, la France pourrait accroître la part du numérique dans son PIB de 100 milliards d’euros à l’horizon 2020, à la condition que les entreprises accélèrent nettement leur transformation numérique.

 

8. … ET CRÉE DES EMPLOIS !

Selon la même étude, les emplois directs liés à ce secteur comptent pour 3,3% des effectifs salariés nationaux. Mais des efforts restent à faire pour profiter pleinement du potentiel de cette révolution d’usages et de services. “Le Gouvernement agit en ce sens avec volontarisme et détermination”, a rappelé Axelle Lemaire. En savoir plus
 

9. ELLE ENCOURAGE LE FINANCEMENT PARTICIPATIF (ET ÇA MARCHE !)

 
152 millions d’euros ont été collectés en 2014 grâce aux plateformes de financement participatif, appelé crowdfunding, qui permettent aux internautes de financer directement des projets. C’est deux fois plus qu’en 2013, selon le baromètre réalisé par Compinnov pour l’association Financement participatif France auprès de 46 plateformes françaises. Il s’agit pour l’essentiel de prêts (88,4 millions d’euros), en grande partie rémunérés, mais les plateformes de dons arrivent en deuxième position avec 38,2 millions d’euros collectés. Viennent ensuite, avec 25,4 millions d’euros collectés, les plateformes de crowd equity qui proposent d’entrer au capital d’une petite entreprise. Afin de renforcer la place de la France au niveau international, le Gouvernement a fait évoluer la réglementation : une ordonnance, entrée en vigueur le 1er octobre dernier, supprime ainsi, notamment, le monopole bancaire sur les prêts rémunérés, ce qui permet aux particuliers de financer des projets en prêtant de l’argent contre un intérêt (dans la limite de 1 000 euros par investisseur et 1 000 000 euros par projet).

Les entreprises face au défi de la digitalisation de leurs processus de vente – Le Monde Informatique

Les entreprises face au défi de la digitalisation de leurs processus de vente – Le Monde Informatique.

La multiplication des points de contact et des canaux de paiement oblige les entreprises à mettre en place une stratégie numérique adaptée. Toutes les entreprises sont loin d’être sur un pied d’égalité pour y parvenir.

En direct de Biarritz – Les enseignes de la distribution et les e-commerçants amorcent la mutation de leurs processus de ventes en intégrant pleinement les dimensions sociales et mobiles des parcours clients et des actes d’achat. Pour autant, les entreprises sont loin d’aborder ce challenge avec la même facilité, certaines étant nées dans le numérique à l’image de Voyages SNCF.com, tandis que d’autres comme Monoprix et Mc Donald’s doivent mettre en oeuvre des techniques et des outils pour leur permettre de piloter cette transformation.

C’est le cas de Mc Donald’s qui a mis en place depuis 2010 sa Digital University avec pour objectif d’accompagner et de sensibiliser aussi bien les collaborateurs du siège, les franchisés que ses fournisseurs (Mc Cain et Coca-Cola), soit plus de 4 000 personnes, aux enjeux du numérique et en particulier des commandes sur bornes tactiles en boutiques (7 500 sachant que 25% des clients passent par elles pour commander) et plus récemment en ligne.

« Le passage au digital n’est pas un concours de devices et de processus mais passe par un changement de gouvernance qui peut poser des problèmes pour des entreprises comme nous qui ne sont pas digital natives », a prévenu Jean-Noël Penichon, directeur digital de Mc Donald’s.

Des articles au packaging personnalisé depuis les sites et réseaux sociaux de Monoprix

Chez Monoprix également, la relation client numérique et de développement du business au travers des canaux sociaux et mobiles constitue un enjeu phare qui ne va pas sans se heurter à des difficultés. « Nous travaillons sur la possibilité pour nos clients de récupérer en magasins des articles dont le packaging a été personnalisé sur notre site ou réseaux sociaux mais cela ne va pas sans nous poser des problèmes complexes liés au conditionnement obéissant à des règles strictes  », a expliqué Philippe Thobie, directeur marque et marketing de Monoprix.

Pour ce qui est du pilotage du changement vers l’entreprise numérique, Monoprix a par ailleurs choisi de l’adosser au plus haut niveau de direction du groupe, au directeur général du groupe, ce dernier étant chargé d’orchestrer l’ensemble des initiatives multicanales sans pour autant les précipiter. « Nous devons procéder par étapes et humilité en analysant la façon dont le digital permet de rendre le quotidien plus facile pour nos clients et ne pas succomber aux technologies gadget  », a insisté Philippe Thobie.

Voyages SNCF.com à fond sur le multinet

En tant qu’acteur pure player du digital, Voyages SNCF.com n’a pas été quant à lui confronté aux problématiques de mutation de son business vers le digital mais cela ne l’a pas empêché d’adapter et de chercher les moyens d’accroître la pertinence et l’efficacité du parcours client, en particulier depuis un terminal mobile qui constitue aujourd’hui un canal de ventes de choix pour l’e-commerçant. « Notre taux de conversion est plus favorable sur mobile avec des clients que l’on connaît mieux car ils se logent plus facilement que les utilisateurs sur postes fixes, sachant qu’actuellement le trafic mobile représente 45% de l’ensemble du trafic sur nos sites contre 3% il y a 3 ans  », a indiqué Yves Tyrode, directeur général de Voyages SNCF.com.

Persuadé que la montée en puissance des ventes via le canal mobile va se poursuivre, Voyages SNCF.com s’est d’ailleurs engagé sur le chemin du « multinet  », partant du principe que les utilisateurs de terminaux Android, iOS ou Windows 8 s’attendent à retrouver des apps ayant adopté les codes et les environnements graphiques des OS de leurs terminaux. Ce qui ne va pas sans poser certaines contraintes, notamment en termes de coûts.  « Nous devons désormais considérer un développement sur chacun de ces environnements d’OS et nous ne pourrons pas faire l’économie d’apps multiples, car l’approche responsive design ne suffira pas pour accompagner l’expérience client de bout en bout », a précisé Yves Tyrode.

2 belges sur 5 possèdent un smartphone et 3 belges sur 10 une tablette. (Source: MMS – Havas Media

« En 2014, les usages des Belges en matières technologiques évoluent vers davantage de connectivité au travers de ‘devices‘ toujours plus puissantes (smartphones, tablettes). En outre, l’étude conforte clairement l’usage du ‘second screen’, nous indique Hugues Rey, CEO, Havas Media Belgique.

La 5ème vague de l’étude MMS (Multi Screen & Mobile Survey) menée par le département 2MV Data Consulting de Havas Media,  nous confirme que deux belges sur cinq possèdent un smartphone et trois belges sur dix une tablette. Mieux, l’intention d’achat de ces deux ‘devices’ reste élevé indiquant encore un fort potentiel de croissance. 

L’usage de la télévision se diversifie: Cette nouvelle vague nous indique que les belges se familiarisent davantage avec les services ‘embarqués’ dans les téléviseurs. Ainsi, 33% des interrogés (+73%) déclarent utiliser régulièrement la fonction ‘recherche’, 18% utilisent un navigateur internet intégré (+12%). En outre, l’usage d’un écran 3D augmente également ; 14% des répondants indiquent en effet l’utiliser (+55%). 

 Le Belge enclin au ‘one stop shopping’ en matière d’équipements technologiques: Hormis le fait que la télévision digitale soit devenue la norme (81% des personnes interrogées affirment en être équipées), 2 belges sur trois déclarent être ‘triple play’. Ils mentionnent en effet souscrire à un abonnement Internet-TV-Téléphonie Mobile chez le même opérateur. 

 Cohérence de contenu au niveau des usages ‘multi-screen: Dès qu’il s’agit de regarder un contenu audiovisuel, le poste de télévision reste le device prédominant (94% des personnes interrogées affirment le regarder régulièrement), le ‘laptop’ arrive en seconde position (42%, – 20%) et en troisième position : la tablette (26%, +73%).

Que ce soit sur des sites (47%), sur les réseaux sociaux (28% sur Facebook, 22% sur Twitter) ou même via emails (22%), l’usage du second screen est lié intimement à ce qui se passe sur le ‘first screen’ ; l’écran de télévision. En outre, 23% des personnes interrogées affirment examiner et/ou acheter des produits ou  des services relatifs aux contenus regardés à la télévision. Plus proche de notre métier, il est à noter que 43% des personnes interrogées ont déjà été visité un site après avoir regardé un spot publicitaire sur leur TV.

Contact Havas Media Belgium :

Hugues Rey

Chief Executive 0fficer

Tel: +32 2 349 15 60  – Mobile Tel: +32 496 26 06 88

Hugues.rey@havasmedia.com 

Rue du Trone 60 – 1050 Bruxelles

 

A propos de Havas Media :

Havas Media est la division media du Groupe Havas. Havas Media est présent dans plus de cent pays avec 3200 collaborateurs. Havas Media Brussels compte 55 collaborateurs couvrant tous les aspects de l’utilisation des médias (Offline et Digital) dans les actions publicitaires.

A propos de 2MV Data Consulting :

Véritable dataroom au coeur de l’activité d’Havas Media, 2MV proposera une offre inédite de prestations à valeur ajoutée immédiate basée sur l’analyse intelligente et opérationnelle de la data au bénéfice d’une meilleure efficacité des stratégies de communication.

 

Havas Media organise le 23.04 une session « Feed your inspiration » qui aura pour thème « Mobile Marketing », de 08h30 à 10h30, rue du Trone, 60 à 1050 Bruxelles. Réservez votre place sans tarder auprès de Trien Quartier : trien.quartier@havasmedia.be